對(duì)象

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目的

了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá)  l    掌握客戶痕跡解讀以及痕跡背后的邏輯  l    學(xué)會(huì)判斷客戶表述的真假  l    學(xué)會(huì)識(shí)別四種不同行為傾向的客戶

內(nèi)容

銷售技巧之“辨微識(shí)心術(shù)”

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】銷售技巧之“辨微識(shí)心術(shù)”

【課程背景】

不同的人有不同的性格，適合用不同的方式與之溝通。在銷售過程中，我們強(qiáng)調(diào)與客戶進(jìn)行有效的溝通，然而，如何對(duì)客戶的痕跡、微表情進(jìn)行解讀？如果我們了解了客戶沒有表現(xiàn)出來的細(xì)節(jié)，我們也就能和客戶進(jìn)行有效溝通。不管什么背景的人，絕大多數(shù)人在行為舉止中是有其自身規(guī)律的。我們只要能很好地把握人性的要點(diǎn)，敏感地發(fā)現(xiàn)一個(gè)人外顯的痕跡，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)慕涣骷记桑湍軐?duì)他人進(jìn)行有效的判斷，從而找到捕捉他人真實(shí)想法進(jìn)行銷售。《銷售技巧之辨微識(shí)心術(shù)》將從：客戶痕跡解讀、客戶痕跡背后的邏輯、判斷客戶表述的真假、四種不同行為傾向的客戶解讀等方面進(jìn)行講解。本課程特點(diǎn)：有趣，講解貼近日常工作，歡樂解析；有料，大量實(shí)用落地干貨；有用：落腳實(shí)際應(yīng)用，游刃有余的識(shí)別他人，幫助成交；有例：大量針對(duì)日常生活工作中有代表性的經(jīng)典案例，活學(xué)活用。

【課程收益】

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了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá)

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掌握客戶痕跡解讀以及痕跡背后的邏輯

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學(xué)會(huì)判斷客戶表述的真假

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學(xué)會(huì)識(shí)別四種不同行為傾向的客戶

【課程要求】

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分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位開展討論；

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準(zhǔn)備白板紙（每個(gè)小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個(gè)小組2種顏色)；

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準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程對(duì)象】企業(yè)全體員工

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天，7小時(shí)/天

【課程大綱】

第一部分：為什么人心難測(cè)？

l   了解他人在工作中的重要意義

l   個(gè)體的差異化

重識(shí)變色龍

男性與女性思維的差異

案例：探究“與眾不同的秘密”

l   個(gè)體差異的原因

利益差異與立場(chǎng)差異

非利益差異

l   兩類沖突的解決方案

l   銷售中決定客戶忍耐度的因素

l   識(shí)別痕跡在銷售中的應(yīng)用

運(yùn)用痕跡理論判斷客戶的明顯需求和潛在需求

運(yùn)用痕跡理論判斷支付能力

第二部分：了解客戶痕跡，學(xué)會(huì)辨微識(shí)心

l   痕跡是過去的經(jīng)歷留下的印記

案例分析：在銷售中辨別痕跡了解對(duì)方真實(shí)狀況

l   弗洛伊德口誤

l   痕跡背后的邏輯

l   尋找有效切入點(diǎn)：刺激理論五要素

l   運(yùn)用“刺激原理”進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷

工具一：四象限法

l   運(yùn)用“刺激原理”影響目標(biāo)客戶

借助權(quán)威建立信任感

塑造潛在的不安全感

重復(fù)弱刺激

l   購買習(xí)慣的建立于改變

l   運(yùn)用刺激理論在銷售中培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度

案例分析：某企業(yè)如何建立客戶的忠誠(chéng)度

第三部分：客戶痕跡解讀——識(shí)別客戶背后的價(jià)值觀

l   個(gè)人屬性的痕跡

敏聽與善說

察言與觀色

l   外在痕跡

真假看“微笑”

貧富看“肩頸”

誠(chéng)信看“眉毛”

變化看“嘴角”

歲月看“身段”

認(rèn)同看“舉止”

案例分析：一頂帽子背后的價(jià)值觀

l   行為舉止

l   言談及其內(nèi)在痕跡

第四部分：客戶為什么“言不由衷”——判斷客戶表述的真假

l   事實(shí)看真假

表述真假的識(shí)別方法

事實(shí)如何被證實(shí)

判斷客戶表述真假的意義

l   觀點(diǎn)看標(biāo)準(zhǔn)

尋找表述中的內(nèi)心標(biāo)準(zhǔn)呈現(xiàn)

內(nèi)心標(biāo)準(zhǔn)變化的原因

痕跡體現(xiàn)經(jīng)歷，觀點(diǎn)暴露標(biāo)準(zhǔn)

第五部分：四種不同的行為傾向

l   “氣場(chǎng)強(qiáng)大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何與氣場(chǎng)強(qiáng)大的客戶成交？

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

l   “喜歡開玩笑，善交際型”客戶

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實(shí)？

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

l   “追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是缺乏主見？

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

l   “邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何與敏感多疑的他相處？

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

第六單元：如何讀懂客戶情緒？

l   小組討論：銷售溝通中客戶情緒的辨識(shí)

愉悅、不爽

憤怒、恐懼

潛意識(shí)、意識(shí)

角色化與集體人格

如何制作客戶畫像？

l   小組討論： 如何更好地服務(wù)大客戶？

l   工具一：認(rèn)知框架模型

感知層

角色框架層：

資源結(jié)構(gòu)層

能力范圍層

戰(zhàn)略存在層

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認(rèn)識(shí)不等于了解，1個(gè)人，2個(gè)維度、4種特質(zhì)

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從知道到做到，精準(zhǔn)服務(wù)客戶