課程背景

隨著實(shí)名制，大數(shù)據(jù)，O2O，虛擬運(yùn)營商，電子商務(wù)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展無一不沖擊著整個(gè)通信行業(yè)，如果繼續(xù)沿用舊時(shí)的經(jīng)營觀念和方式，不隨著時(shí)代的發(fā)展改變陳舊的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方式，沒有自己的核心競(jìng)爭力就遲早要被替代，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營業(yè)廳產(chǎn)品差異化已經(jīng)不大，面對(duì)線上線下的各種沖擊，同行業(yè)的各種競(jìng)爭，唯有服務(wù)無法復(fù)制，好的服務(wù)不只是要求營業(yè)廳員工要有良好的儀表儀態(tài)，更要求營業(yè)廳員工要達(dá)到職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)以滿足現(xiàn)代客戶精神與物質(zhì)的雙重需求。本所以根據(jù)現(xiàn)在通信行業(yè)的特點(diǎn)在營業(yè)廳建立正確標(biāo)準(zhǔn)化的理念和服務(wù)是勢(shì)在必行。

課程目標(biāo)

1、課程從分析現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)大背景開始入手，讓營業(yè)廳員工在了解互聯(lián)網(wǎng)營業(yè)廳的前世今生基礎(chǔ)上明確工作目標(biāo) 2、在幫助員工樹立陽光心態(tài)的基礎(chǔ)上對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)化的服務(wù)禮儀培訓(xùn) 3、不僅掌握標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范，更要有積極熱情的工作態(tài)度和理念 4、幫助打造卓越的營業(yè)廳服務(wù)人員的儀表與儀態(tài)，更好的塑造營業(yè)廳形象

課程大綱

【課程大綱】

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代→移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代

1、對(duì)溝通方式的影響

2、對(duì)生活信息的影響

3、對(duì)娛樂的影響

4、對(duì)消費(fèi)的影響

群策群力：分組讓學(xué)員列舉不同時(shí)代對(duì)生活的影響？

二、新時(shí)代背景下傳統(tǒng)營業(yè)廳VS客戶為核心營業(yè)廳

1、店面功能的對(duì)比（收費(fèi)廳→銷售廳）

2、銷售模式的對(duì)比 （銷售廳→服務(wù)廳）

3、體驗(yàn)式營銷模式

案例分析：蘋果營業(yè)廳？

情景模擬：讓學(xué)員呈現(xiàn)營業(yè)廳不同的服務(wù)模式，讓學(xué)員感知舊時(shí)的服務(wù)必然被淘汰。

三、新時(shí)代背景下更要正確心態(tài)

1、正確心態(tài)對(duì)待客戶

（1）客戶是核心競(jìng)爭力

（2）客戶是站在老板背后的老板

（3）客戶不是搖錢樹

（4）要“運(yùn)營”客戶而非“運(yùn)算”客戶

2、積極心態(tài)對(duì)待工作

（1）人貴在心態(tài)，差在一念

（2）積極心態(tài)與消極心態(tài)

四、怎樣解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題

1、沒有營銷意識(shí)

2、業(yè)務(wù)不熟悉

3、溝通技巧有問題

（1）撕紙游戲

（2）溝通原則

（3）溝通技巧

案例分析：優(yōu)化命令式語言？

案例分析：優(yōu)化否定式語言？

案例分析：如何說服客戶？

案例分析：如何拒絕客戶？

4、過猶不及

（1）服務(wù)距離

（2）服務(wù)語言

五、營業(yè)廳員工儀表禮儀

1、男性員工職業(yè)化形象

（1）西裝的四大款式

（2）應(yīng)該怎樣選擇西裝

（3）讓你的單排扣西穿出精致感

（4）原來男士襯衫有如此多的講究

（5）西裝配飾大揭秘

（6）100-1=0，不容忽視的儀容整理

2、女性員工職業(yè)化形象

（1）三色原則

（2）營業(yè)廳女性員工著裝標(biāo)準(zhǔn)

（3）制服的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

（4）職場(chǎng)妝容的“三重兩次“

（5）職場(chǎng)女性儀容整理

六、營業(yè)廳員工儀態(tài)禮儀

1、微笑禮儀

（1）五度微笑法

（2）微笑的兩種方法

2、眼神禮儀

（1）請(qǐng)注意保持眼神笑

（2）與人眼神交流的正確方法

3、男女職員標(biāo)準(zhǔn)站姿

4、男女職員標(biāo)準(zhǔn)坐姿

5、男女職員標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

6、男女職員標(biāo)準(zhǔn)走姿

七、客戶接待禮儀

1、如此簡單的握手禮你做對(duì)了嗎？

（1）三種常見的錯(cuò)誤握手方式

（2）正確的握手方式

（3）誰先伸手—職場(chǎng)&社交大不同

（4）以下握手方式禁止出現(xiàn)在職場(chǎng)

2、稱謂禮儀

（1）國際通用稱謂的小玄機(jī)

（2）適用于職場(chǎng)的其他稱謂禮儀

（3）職場(chǎng)中絕對(duì)不能出現(xiàn)的稱謂

3、介紹禮儀的四字原則

4、遞接名片的禮儀

（1）遞接名片按體現(xiàn)你的職業(yè)素養(yǎng)

（2）切忌憑感覺猜客戶姓名

5、引領(lǐng)禮儀

（1）如何帶客戶上下樓梯

（2）箱式電梯誰先上下

（3）滾動(dòng)式電梯的小法則

6、你會(huì)招待客戶嗎？

（1）招待禮儀三法則

（12）端茶倒水學(xué)問大

八、處理客戶投訴與建議

1、認(rèn)識(shí)投訴的正確心態(tài)

2、客戶投訴原因

3、解決投訴原則

4、處理投訴步驟

5、杜絕的語言

6、杜絕的行為

7、處理客戶投訴“三步法”