基層營業網點作為銀行的主要組成單位，其經營業績水平直接影響銀行業務。而作為基層網點的管理者，支行行長（網點主任、營業經理）既是貫徹上級政策的“傳令官”，更是沖鋒在營銷市場一線的“先鋒官”。在當前的銀行改革發展的大背景下， 如何進一步適應新的形勢，切實有效地發揮網點行長的職能和作用，是一道擺在網點管理者中的重要課題。
提升網點行長（網點主任、營業經理）的綜合素質 2、盡享最新金融熱點分析，開拓國際視野，提升網點行長的市場前瞻性 3、深入剖析銀行案例，引導網點行長反思，在互動中找到適合網點發展的思路 4、掌握客戶服務的前沿理念和方法，把握銀行業的服務核心競爭力 5、全面了解銀行隊伍管理的常見問題，了解網點管理者的角色認知與職責 6、使網點行長掌握日常服務營銷督促的方法和技巧
課程大綱】
一、銀行網點發展過程中的常見問題剖析
1、銀行營業網點視覺營銷體系建設問題呈現、剖析
2、銀行營業網點團隊管理問題呈現、剖析
3、銀行營業網點服務營銷問題呈現、剖析
4、銀行營業網點戰略構建問題呈現、剖析
二、網點轉型之下的管理者角色認知
1、現代商業銀行環境變化下對網點主任提出的挑戰
2、網點管理者的管理職能，工作職責，角色認知定位
3、網點管理者常見的觀念誤區和管理誤區
4、診斷團隊管理的“忙累煩亂”現狀
5、團隊領導角色的調適：專家 Vs 管理者，優秀領導 Vs 不合格領導
6、網點負責人現場管理必備的能力
7、360 度網點行長管理能力評估
8、優秀管理者的標準
三、營業現場管理與督導
1、銀行服務流程的標準化管理
l 客戶服務的金三角
l 優質服務的各崗位操作規范
l 優質服務各崗位標準服務用語
l 臨柜標準化服務運用案例
l 銀行網點優質服務管理流程與方法
2、銀行營銷流程的標準化管理
l 各崗位主動服務營銷流程說明
l 各崗位主動服務營銷操作方式
l 各崗位的交叉營銷與聯動營銷模式建設
3、營業廳環境 5S 標準化管理
l 5S 管理的概念
l 銀行 5S 管理中存在的主要問題
l 整理推行技法
l 整頓遵循的原則
l 清掃推進方法
l 如何實施清潔活動
l 如何實施素養活動
l 網點 5S 實施關鍵
l 國內銀行網點 5S 實施案例分享
4、現場管理標準化
l 晨會組織與經營
l 每日巡檢制度
l 神秘客戶制度
l 內部巡視制度
四、現場員工管理藝術
1、高效的時間管理
2、如何召開一個充滿激情的營業前和營業后會議
3、員工情緒管理技巧
l 了解與分析員工情緒來源
l 如何有效處理員工情緒問題
4、激勵員工的 7 種有效技巧
5、快樂團隊建設的 8 種方法
6、員工的授權與監督
l 授權形式
l 授權內容
l 授權策略
l 授權與監督六步驟
l 進度監督
l 結果監督
l 監督策略
7、現場員工的工作教導
l 網點現場常出現的問題
l 何時需要培訓與指導
l 培訓職責研討
l 多技能管理表
l 如何加強對大堂經理的督導檢查
l 如何對現金柜員和非現金柜員的督導檢查
8、領導者的溝通策略與技巧
l 影響溝通效果的因素分析
l 營造溝通氛圍
l 溝通 3A 法則
l 深入對方情境
l 高效引導技巧
l 三明治法則
l 高效溝通四要訣
l 高效溝通六步曲
l 企業管理人員上下級溝通禮儀與技巧
五、現場客戶管理藝術
1、客戶的引導與分流
l 客戶分流引導流程
l 客戶分流引導原則
l 客戶分流引導技巧
l 客戶貴賓識別引導流程
l 潛在貴賓客戶識別線索
l 識別核心素質要求
l 客戶服務流程管理
l 客戶休息管理
2、客戶情緒管理技巧
l 營業網點氛圍營造
l 客戶情緒激勵策略
3、如何快速判斷客戶服務需求?（聽、看、問、斷、定）
4、如何實施針對性的客戶服務
l 客戶類型不同
l 客戶服務的關鍵也不同
l 針對性客戶服務技巧
5、客戶服務的基本原則與要求
l 共性服務原則
l 個性服務原則
l 一般原則
6、如何提高客戶服務的滿意度
l 客戶滿意否由何決定
l 提高客戶滿意度的關鍵
l 提高客戶滿意度的技巧
7、優質客戶服務的四個基本階段
l 接待客戶
l 理解客戶
l 幫助客戶
l 留住客戶
8、關注接待客戶
l 客戶進門時關注
l 客戶等候時關注
l 客戶離開時關注
六、主動服務營銷管理
1、客戶的主動服務營銷
l 中資銀行與外資銀行的**大差距點：客戶信息收集與檔案管理
l 柜面如何實現服務與理財產品的交叉銷售
l 如何實現團隊交叉營銷
l 識別潛在客戶
l 客戶的引導與分流
l 深刻了解你的客戶理財心理，激發客戶的潛在需求
l 四種客戶類型判斷方法與技巧
l 四種不同類型的理財客戶心理分析
l 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
l 不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式
2、個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧
l 投資理財產品的營銷賣點分析
l 銀行卡的營銷賣點分析
3、金融產品銷售技巧
l 有效介紹產品體驗展示法則
l 利用四個實戰理財工具，有效引導客戶，而非說服
l 與客戶成功對話的幾個關鍵技巧
l 專業術語口語化
l 有效互動
l 遭到拒絕后的藝術處理
l 過程中讓客戶有成就感
4、營銷過程控制及技巧運用
l 營造良好的溝通氛圍
l 有效提問-發掘客戶需求
l 準確有效的產品推介
l 客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）
l 行動建議
l 給予客戶合適的承諾
l 完美的促成技巧
七、顧客抱怨投訴處理技巧
1、顧客抱怨投訴心理分析
2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
3、8 種錯誤處理顧客抱怨的方式
4、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5、顧客抱怨投訴處理的六步驟
6、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 說服技巧
7、顧客抱怨投訴處理細節
8、快速處理顧客抱怨投訴策略
9、顧客抱怨及投訴處理的八對策
10、當我們無法滿足客戶的時候
