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適合行業(yè)

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課程背景

課程目標

課程時長

一天

適合對象

課程大綱

第一部分

緒言引言：

95598中心受理的咨詢業(yè)務(wù)比例最大。客戶咨詢的熱點包括：電價電費、停電信息、電力法律法規(guī)、辦事流程、電力專業(yè)知識等。坐席人員必須擁有全方位的電力知識才能做好各類業(yè)務(wù)的咨詢工作。對于一般的、合理的咨詢，坐席人員基本能夠當場給予客戶滿意的答復(fù)。但是有時也會面臨很多情況：糾纏、挖苦責罵等。應(yīng)對這樣的客戶咨詢時．需要應(yīng)用一定的溝通技巧。

引導：正向思維方式轉(zhuǎn)變：

1、客戶：就是指除了我之外的所有人

2、由“我來了，我聽了，我樂了，回去就忘了”轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

“我來了，我聽了，我樂了，我記了，回去我就用了。”的思維方式；

一、頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于溝通、抱怨投訴、媒體應(yīng)對的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；

二、（國家電網(wǎng)/南方電網(wǎng)）各省級供電公司、供電局、縣級供電公司案例評析——就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

暗訪音頻/短片觀看/案例剖析/趣味演練/根據(jù)現(xiàn)場案例點評

通過入住酒店投訴環(huán)節(jié)引出主題

第二部分

微笑電力——供電營銷人員服務(wù)意識提升

一、一個最優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的特質(zhì)

二、一個對客服務(wù)人員工作做得越好，是所有人給你能量和愛的總和

擁有和睦幸福的家庭、家人給我的愛與支持；客戶給到你的支持；自我能量的釋放；企業(yè)和社會給到你的支持；團隊給到你的理解、關(guān)心、支持

三、什么是服務(wù)?

服務(wù)：其實就是為他人工作，讓別人獲得更好的體驗；

服務(wù)其實就是給人的一種良好感覺。

案例：焦點訪談“北漂跑6趟辦護照嘆他們用權(quán)力玩弄百姓”對我們電力服務(wù)的啟示

由于服務(wù)意識低下導致的工差分析、電力服務(wù)危機公關(guān)處理

四、客戶：就是除了我之外的所有人——所以，外部客戶與內(nèi)部客戶同樣重要

五、在社會轉(zhuǎn)型期的當下，我們電力用戶對我們服務(wù)期望值的新型特點

六、電力服務(wù)創(chuàng)新——豐富服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)模式

1、要加快推進95598互動服務(wù)網(wǎng)站、短信平臺、微信平臺、手機平臺建設(shè)應(yīng)用等互動化服務(wù)功能；

2、縮短用電業(yè)務(wù)現(xiàn)場查勘和供電方案制定時間，提高供電搶修反應(yīng)速度

3、搭建智能用電服務(wù)互動平臺，實現(xiàn)電網(wǎng)與客戶能量流、業(yè)務(wù)流、信息流實時互動化服務(wù)等

七、提升客戶滿意度的要素：

客戶滿意度=客戶感知（體驗質(zhì)量）除以客戶期望（預(yù)期質(zhì)量）

八、客戶從何處感受到“這個營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量很高”？

1、產(chǎn)品：電價、性能、業(yè)擴包裝服務(wù)、停送電服務(wù)等

2、外部環(huán)境：營業(yè)廳環(huán)境（休息區(qū)、便民設(shè)施的舒適度等）

3、內(nèi)部環(huán)境：客戶服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識、溝通技巧等

九、某些營業(yè)廳、供電所中不規(guī)范的細節(jié)展示

十、江海入流，品牌形象在于細節(jié)

國家電網(wǎng)山東高密市供電公司：客服人員為聾啞老人提供手語服務(wù)

浙江臨安營業(yè)大廳：自助業(yè)擴報裝機電子意見薄、數(shù)字海報機、自助電費繳納機等智能化設(shè)備普及

汾陽供電支公司營業(yè)大廳：排隊叫號機、LED大屏幕顯示屏

長治供電公司營銷智能營業(yè)廳：電能展示區(qū)電力科普

山西省電力公司：“特事特辦”送電上門

湖北省電力公司：對內(nèi)部客戶服務(wù)的體驗

第三部分

供電營銷人員建立親和力的建立

一、讓客戶和你相處感覺如沐春風——贊美的使用

贊美的原則

拉近與他人之間距離的魔力語言：

走進營業(yè)廳看到她們，你更喜歡誰呢？

二、首因效應(yīng)分析圖

三、營業(yè)廳服務(wù)人員需要注意“看人禮儀”：

“生客”看大三角、“熟客”看倒三角、“不生不熟”看小三角

四、在服務(wù)中如何拉近與客戶的距離？

情緒同步、主動迎合法、語調(diào)和速度同步、語言文字同步、鏡面映現(xiàn)法

五、分析客戶情緒——“眉目傳情”

分析客戶情緒——嘴不出聲也能說話

分析客戶情緒——手勢

第四部分

供電服務(wù)溝通語言表達技巧訓練

引言：

95598電力客戶服務(wù)中，最緊急的工作任務(wù)是電力故障搶修。電力搶修人員數(shù)量是有限的，而廣大電力客戶是無限的。怎樣以“有限”應(yīng)對“無限”。作為一門對外的窗口。95598坐席人員應(yīng)快速、準確地判斷和處理搶修業(yè)務(wù)。

一、對客服務(wù)的有效溝通：就是為了說客戶愛聽的話，以客戶最能接受的方式、時機、風格去溝通

現(xiàn)場互動：聽到和做到是有區(qū)別的

二、在服務(wù)行業(yè)中，溝通就是……

無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。

三、在我們的服務(wù)當中溝通存在漏斗現(xiàn)象：

所以我們的客戶、員工、同事，聽了你說了，可是，卻沒達到你想要的效果

案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例

客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析

客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析

客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析

四、對客服務(wù)與日常溝通中我們有效表達的四步驟

斯坦納定理：“在哪里說得愈少，在哪里聽到的就愈多”

五、電力營業(yè)廳晨會管理規(guī)范及工具附件

六、在客戶投訴前現(xiàn)場讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜的話術(shù)：

作為一線對客人員，我們應(yīng)樹立觀念：“愿意投訴的客戶就是好客戶！”

所以，要敢于承擔責任，以顧問的姿態(tài)去主動、靈活、有效地處理問題。”

七、在客戶投訴前現(xiàn)場讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜的話術(shù)：

1、理解客戶“先生，我非常理解/我明白您的感受…”、“恩是的恩“

2、表達立場“我理解”/“抱歉確實是我們做的不好”

3、讓其發(fā)泄讓客戶發(fā)泄一會……（并開始記錄并小聲重復(fù)）

4、引導客戶抓住客戶思維停頓的時機引導客戶

“您剛反映的情況是…這樣對么？”

“您是希望盡快解決這個問題，對吧？我們一起來想辦法解決吧，那您請說，我認真記錄并馬上想辦法解決”

5、解決問題“好的，是這樣的，我們可以采取兩種方式來解決，第一種是，第二種是…”

八、如何判斷引導客戶的時機？

那怎么判斷客戶思維停頓了，主要有如下6個方法，如果占了2個方面，就可以判斷他思維停頓

九、問題：

某營業(yè)廳的自動繳費機由于機器故障，所以失效，導致連續(xù)8名客戶繳了費，但是卻未能充進電，這時候，一位50多歲的客戶打電話開始絮絮叨叨的開始投訴，期間不停重復(fù)抱怨，該怎么回應(yīng)？

十、應(yīng)答流程及話術(shù)

十一、案例分析與解決：（8個案例具體模擬）

例如：7月的某一天，有位阿姨拿著一張退補電費通知書來到營業(yè)廳，該通知書上寫明根據(jù)國家通知，由于文件時間差原因，現(xiàn)需補收此戶電費十余元，退補電費的具體時間也已在通知上寫得很清楚。阿姨在通知規(guī)定的時間前來辦理，但營業(yè)廳這邊還未接到辦理該業(yè)務(wù)的通知,于是希望阿姨留下聯(lián)系方式，日后會重新通知辦理。可是阿姨死活不同意：“你們怎么回事！我主動給你們送錢你們還不要！…”之后該用戶又強烈要求營業(yè)員寫份證明說她來過營業(yè)廳辦理過補交電費，還欲投訴。

參考方法及工具等。

十二、技能問答

柜臺服務(wù)規(guī)范一：當正在處理內(nèi)部事務(wù)時，客戶前來辦理業(yè)務(wù)

柜臺服務(wù)規(guī)范二：當顧客等待時間較長時

柜臺服務(wù)規(guī)范三：當客戶填寫表格有誤時

柜臺服務(wù)規(guī)范四：客戶所辦理業(yè)務(wù)不屬于本崗位職責范圍時

十三、現(xiàn)場隨機抽答測試：

1、應(yīng)答后遇到客戶不說話/聲音太小，我們該如何回答？

2、應(yīng)答后遇到應(yīng)答后雜音太大，無法聽清客戶的講話時，我們該如何回答？

3、當客戶無法聽清客戶代表聲音時我們該如何回答？

4、遇到設(shè)備故障不能操作時，我們?nèi)绾位貞?yīng)客戶？

十四、客戶類型及心理分析：美國心理學家馬斯頓博士的性格分析模型

“難纏”顧客類型與應(yīng)對

十五、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式

1、只有道歉沒有進一步行動（案例分析）

2、把錯誤歸咎到顧客身上（案例：大沙田營業(yè)廳）

3、在客戶不知情的情況下做出行動（案例：關(guān)于興寧分局抄錯表的事件過程）

4、完全沒反應(yīng)（案例分析）

5、拼命的解釋（案例分析）

6、逃避個人責任（案例分析）

7、非語言排斥（案例分析）

8、做出承諾卻沒有實現(xiàn)（案例分析）

十六、注重內(nèi)部客戶——日常有效溝通的方向與技巧

向上溝通、平行溝通、向下溝通的技巧

第五部分

明察秋毫以小組為單位進行分享與總結(jié)，切實讓學員學有所獲，并真真正正運用到工作中去，并在后期跟進中不斷給予咨詢服務(wù)，保證課程效果與質(zhì)量。

課程標簽：職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧