培訓對象

中層干部 基層主管

課程收獲

業廳是企業對外服務的窗口，是企業接觸客戶的第一平臺，是客戶感知公司服務效果的第一場所，因此營業廳服務能力的好壞將直接關系到整個企業的形象，直接關系到企業的市場競爭力，直接體現為用戶是否具有品牌忠誠度。因此營業廳服務技能的提升對于企業來講意義

課程大綱

Outline/課程概述：
　　1.金牌服務的認知挑戰
　　我們要能回答：什么是營業廳的優質服務？作為一個營業廳人員應該具備怎樣的素質？什么是客戶滿意度？營造客戶滿意度的關鍵是什么？
　　Contents / 內容
　　什么是優質的營業廳前沿服務？
　　營業廳未來的發展趨勢與挑戰
　　金牌營業員應該具備哪些素質
　　金牌營業員未來發展方向趨勢
　　金牌營業員四大核心工作法則
　　客戶對企業服務滿意度的評價
　　超越客戶滿意三種方法和策略
　　案例分析：一個營業員真情自白
　　2.營業員專業服務禮儀
　　我們要能回答：營業廳窗口禮儀是企業服務的眼睛，它是客戶感知服務的重要手段，因此必須訓練營業廳員工掌握專業的服務禮儀，從而樹立企業的陽光服務形象。
　　Contents / 內容
　　優質的營業廳禮儀能夠帶來什么
　　營業廳員工的規范儀容禮儀修煉
　　營業廳員工的標準儀表禮儀修煉
　　營業廳員工的優質儀態禮儀修煉
　　營業廳員工的規范語言禮儀修煉
　　營業廳員工的標準電話禮儀修煉
　　營業員優質服務禮儀的注意事項
　　案例分析：這里究竟是誰的錯呢？
　　3.營業人員的情緒管理
　　我們要能回答：情緒決定著營業廳一線人員的工作質量。如何控制自己的情緒？如何化解客戶的情緒因素？如何使自己快樂的工作？如何變被動的工作為主動工作？
　　Contents / 內容
　　剖析 — 消極情緒究竟從哪里來
　　如何有效掌控你心境和情緒反應
　　如何高效把握你的外在生理狀態
　　如何真正理解注意力的現實應用
　　如何從積極的問題中挖掘個人潛力
　　營業廳員工管理自身情緒幾大方法
　　案例分析：來自營業員小王的煩惱
　　4.營業人員的溝通技能
　　我們要能回答：如何與客戶進行高質量的溝通？如何引導客戶的思維？如何化解客戶的不滿與異議？溝通的手段都有哪些？哪些是最有效的方法？如何增強營業人員自身的影響力？
　　Contents / 內容
　　營業廳高效溝通決定外部服務質量
　　營業廳優質溝通協調的價值二重性
　　營業廳高效溝通協調三大核心要素
　　營業廳優質溝通協調四大基本工具
　　營業廳實現高校溝通五大潤滑用語
　　營業廳高效率溝通的六大狀態同步
　　情景模擬：究竟誰的表現是最出色
　　5.營業人員的投訴處理
　　我們要能回答：客戶投訴的處理流程是什么？營業廳客戶投訴都有哪些分類？每類投訴的處理側重點是什么？如何應對難纏的客戶？如何增強客戶的忠誠度？
　　Contents / 內容
　　客戶為什么會出現營業廳投訴現象
　　客戶的投訴能夠為營業廳帶來什么
　　客戶投訴的基本應答技巧經典舉例
　　營業廳處理客戶投訴的流程和方法
　　什么是營業廳客戶的終生核心價值
　　營業廳老客戶為什么出現流失現象
　　營業廳拴住老客戶流失得操作方法
　　應用客戶期望值管理處理客戶投訴
　　兩家地毯公司服務看服務意識培養
　　案例分析：一個投訴客戶引起的風波
　　6.營業人員的自我管理
　　我們要能回答：一個卓越的營業人員一定要能夠進行完善的自我管理，如何規劃自己的職業生涯，如何進行自我時間和效率管理
　　Contents / 內容
　　調試力決定營業廳營業員的發展
　　營業員如何規劃自己的職業生涯
　　營業員的職業價值觀和信心把握
　　營業廳營業員的時間和效率管理
　　擁抱未來 — 拋出你的職業之錨
　　影視案例分析：小王忙碌的一天