《銀行客戶流失預(yù)警與挽留技巧》課程大綱第一部分：客戶維系與挽留的核心概論
1、了解客戶價(jià)值與客戶生命周期管理
1)考察期的維挽策略
2)成熟期的維挽策略
3)衰退期的維挽策略
4)消戶期的維挽策略
2、認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理
1)不同級(jí)別客戶的接觸頻率
2)不同級(jí)別客戶的接觸方式
3)不同級(jí)別客戶的接觸內(nèi)容
3、了解客戶為什么要離開(kāi)？
1)客戶滿意與離網(wǎng)率
2)客戶期望值
4、不滿客戶的心理分析
1)情感需求
2)理性需求
5、把握維系挽留時(shí)機(jī)
1)轉(zhuǎn)銷(xiāo)預(yù)警
2)降級(jí)預(yù)警

第二部分：取得客戶信任的五個(gè)要素
案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？
1、被客戶所接受
1)“贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑
2)“同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑
3)積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為被客戶接受的人
4)了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格
5)尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離
6)談客戶感興趣的話題，客戶才會(huì)對(duì)我們感興趣
7)真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會(huì)關(guān)心我們
2、以客戶為導(dǎo)向
1)第一時(shí)間解決客戶的問(wèn)題
2)關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)
3)重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷(xiāo)售的前提
3、體現(xiàn)專業(yè)能力
1)熟悉自己的產(chǎn)品
2)熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
3)為客戶解決問(wèn)題
4、信守諾言
1)承諾的事情一定要做到！
2)不做過(guò)多承諾，管理客戶期望值
5、誠(chéng)實(shí)正直
1)實(shí)事求是，不要過(guò)分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn)
2)客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
6、建立關(guān)系的策略和流程
1)第一通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
2)第二通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
3)第三通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
4)各種可能適合切入點(diǎn)的話題分析

第三部分：客戶維系挽留四步法（核心內(nèi)容）
1、第一步：建立關(guān)系
1)開(kāi)場(chǎng)白的技巧
2)管理客戶情緒
2、第二步：傾聽(tīng)需求
1)傾聽(tīng)技巧
2)提問(wèn)技巧
3、提供建議
1)解決抱怨的關(guān)鍵要素
2)ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用
3)避免激怒客戶的措辭
4)獲得承諾結(jié)束電話的技巧
4、跟進(jìn)執(zhí)行
1)跟進(jìn)頻率
2)確保滿意度

第四部分：獲取客戶信息的技巧
1、信息的敏感性分析及排序
1)年齡
2)職業(yè)
3)收入
4)興趣/愛(ài)好
5)房產(chǎn)/汽車(chē)
6)家庭
7)。。。。。。
2、更易獲得信息的傾聽(tīng)和提問(wèn)關(guān)鍵技巧
1)強(qiáng)調(diào)好處的技巧
2)傾聽(tīng)關(guān)鍵詞并縱深提問(wèn)
3)提問(wèn)的邏輯性

第五部分：客戶挽留的技巧
案例場(chǎng)景分析：
客戶因?yàn)閭蚪鸬脑?，要轉(zhuǎn)戶，你準(zhǔn)備如何挽留？
客戶因?yàn)榉?wù)不滿的原因，要消戶，你準(zhǔn)備如何挽留？
客戶因?yàn)榇箢~虧損的原因，要轉(zhuǎn)戶，你準(zhǔn)備如何挽留？
客戶因?yàn)橥欣偷脑颍麘簦銣?zhǔn)備如何挽留？
客戶因?yàn)榘峒业脑?，要轉(zhuǎn)戶，你準(zhǔn)備如何挽留？
1、客戶轉(zhuǎn)銷(xiāo)戶時(shí)的挽留說(shuō)服技巧
1)同理心的應(yīng)用技巧
2)深入挖掘客戶轉(zhuǎn)戶原因及需求的技巧
3)運(yùn)用四種競(jìng)爭(zhēng)策略針對(duì)性解決的技巧
4)強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)
5)克服不足
6)中和對(duì)手優(yōu)勢(shì)
7)顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)
8)要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧
案例分析：客戶因?yàn)樽约河H朋好友是券商營(yíng)銷(xiāo)人員而提出消戶，這位投資顧問(wèn)為什么可以挽留住客戶？
2、滿足客戶心理需求的技巧
1)客戶想轉(zhuǎn)戶時(shí)的心理需求分析
2)被重視
3)被理解
4)被尊重
5)被傾聽(tīng)

第六部分：主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，增加客戶黏性
1、發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧
案例分析：就這個(gè)客戶而言，你可能的機(jī)會(huì)有哪些？
1)分析客戶資料尋找銷(xiāo)售切入點(diǎn)的技巧
2)在電話溝通中傾聽(tīng)客戶關(guān)鍵詞及機(jī)會(huì)的技巧
3)挖掘機(jī)會(huì)使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧
2、推薦的EFABC技巧
1)把握合適的產(chǎn)品介紹時(shí)機(jī)
2)EFABC法則的應(yīng)用
3)保留一個(gè)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)以備用
4)利用詢問(wèn)確認(rèn)客戶的意見(jiàn)
5)產(chǎn)品介紹的常見(jiàn)誤區(qū)
3、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中要求承諾的技巧
1)時(shí)機(jī)的把握
2)要求承諾的方法和技巧應(yīng)用
3)處理客戶拖延的技巧
4)處理客戶顧慮的技巧
案例分析：當(dāng)客戶說(shuō)我考慮考慮的時(shí)候，為什么這個(gè)投資顧問(wèn)簡(jiǎn)單的兩句話，就讓客戶下定決定購(gòu)買(mǎi)？

第七部分：關(guān)鍵場(chǎng)景及案例分析
1、開(kāi)戶后的初次關(guān)懷
2、節(jié)假日關(guān)懷
3、俱樂(lè)部介紹
4、資金變動(dòng)提醒
5、預(yù)警主動(dòng)挽留（呼轉(zhuǎn)預(yù)警、資金變動(dòng)預(yù)警、空倉(cāng)預(yù)警、投訴預(yù)警、捆綁期結(jié)束預(yù)警）
6、投訴抱怨處理（因信息、支援、服務(wù)等）
7、被動(dòng)客戶挽留（因離開(kāi)本地、親朋好友有券商營(yíng)銷(xiāo)人員、服務(wù)支援等）
8、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
9、到期續(xù)約《銀行客戶流失預(yù)警與挽留技巧》培訓(xùn)目標(biāo)1、幫助投資顧問(wèn)掌握各種客戶關(guān)懷的方法、取得客戶信任，同時(shí)，增加客戶黏性，以“防患未然”。
2、幫助投資顧問(wèn)掌握各種類型轉(zhuǎn)銷(xiāo)預(yù)警場(chǎng)景的溝通要點(diǎn)，以“防微杜漸”。
3、幫助投資顧問(wèn)掌握因各種原因造成主動(dòng)轉(zhuǎn)銷(xiāo)戶時(shí)的挽留技巧，以“亡羊補(bǔ)牢”。
4、總體上做到：降低留失率、提高保有量和客戶滿意度。《銀行客戶流失預(yù)警與挽留技巧》培訓(xùn)對(duì)象投資理財(cái)顧問(wèn)、客戶經(jīng)理、VIP客戶服務(wù)顧問(wèn)