第一章 商務(wù)禮儀概述

一、禮儀的定義與解析

二、商務(wù)禮儀的定義和意義

三、商務(wù)禮儀三要素

四、商務(wù)禮儀的五大功能

五、禮儀的十分原則

第二章 商務(wù)場(chǎng)合形象禮儀

一、商務(wù)場(chǎng)合著裝TOP原則

（一）商務(wù)發(fā)型禮儀

（二）商務(wù)著裝禮儀

1.西裝搭配

2.主流西裝派系

3.男士職業(yè)裝視圖解析與三的原則

4.男士制服禮儀

5.領(lǐng)帶的標(biāo)準(zhǔn)長度與款式選擇

6.物業(yè)公司著裝要求

7.女士職業(yè)裝視圖

8.物業(yè)公司著裝要求

9.女士制服禮儀

10.職場(chǎng)人士妝容

二、商務(wù)場(chǎng)合中的儀態(tài)禮儀

（一）常用手勢(shì)

1.解析

2.演練與展示

（二）標(biāo)準(zhǔn)站姿

1.解析

2.演練與展示

（三）標(biāo)準(zhǔn)走姿

1.解析

2.演練與展示

（四）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

1.解析

2.演練與展示

（五）標(biāo)準(zhǔn)坐姿

1.解析

2.演練與展示

（六）職場(chǎng)溝通社交距離

1.分類

2.解析

（七）職場(chǎng)溝通肢體語言解析

1.場(chǎng)景化解析

2.常見錯(cuò)誤規(guī)避

第三章 商務(wù)場(chǎng)合會(huì)面禮儀

一、稱謂禮儀

（一）一般職場(chǎng)稱謂

（二）物業(yè)公司常用服務(wù)稱謂

（三）物業(yè)公司稱謂服務(wù)禮節(jié)

（四）稱謂禁忌

二、見面禮儀

（一）致意禮與微笑的五大要素

（二）握手禮

（三）鞠躬禮

1.鞠躬禮分類

      2.物業(yè)公司鞠躬禮展示

三、問候禮儀

（一）問候的內(nèi)容與問候的態(tài)度

（二）問候的次序

（三）物業(yè)公司常用問候禮節(jié)

（四）物業(yè)公司常用談話禮節(jié)

（五）物業(yè)公司禮貌服務(wù)用語

四、介紹禮儀

（一）他人介紹禮儀

（二）他人介紹原則

（三）自我介紹禮儀

第四章 商務(wù)場(chǎng)合行為禮儀

一、商務(wù)位次禮儀

（一）乘車行進(jìn)禮儀

（二）乘車位次禮儀

（三）乘車座次安排基本禮儀

（四）車輛服務(wù)崗等人員對(duì)待業(yè)主、賓客的禮儀

（五）現(xiàn)場(chǎng)安全服務(wù)崗等人員對(duì)待業(yè)主的禮儀

二、上下樓梯、電梯禮儀

（一）上樓梯禮儀

1.解析

2.演練與展示

（二）電梯位次禮儀

（三）電梯位次禮儀

（四）電梯基本禮儀 

1.基本禮儀

2.電梯站位

三、商務(wù)用餐禮儀

（一）座次安排

1.座次安排

2.主桌的位置

3.入座禮儀

4.中餐座次禮儀說明

（二）如何點(diǎn)菜

（三）餐具使用禮儀

（四）進(jìn)餐中的禮儀

四、敬酒禮儀

（一）倒酒的技巧

（二）敬酒的禮儀

（三）酒桌規(guī)則

五、商務(wù)饋贈(zèng)禮儀

（一）饋贈(zèng)禮儀的搭配

（二）十不送原則

第五章 商務(wù)場(chǎng)合溝通禮儀

一、與人接觸的禮儀應(yīng)用-看、聽、說、問的應(yīng)用

（一）看

1.什么是溝通？

2.客戶畫像

3.“知”是地基建設(shè)

（二）聽

1.聽的區(qū)分

2.指向性聆聽的冰山模型

（三）說

1.說的立場(chǎng)

2.說的方式

3.說的方法

（四）問

1.提問溝通的益處

2.職場(chǎng)溝通提問技巧

二、個(gè)人言談禮儀

（一）商務(wù)言談禮儀的三到法則

（二）視線禮儀

（三）有聲與無聲言談

（四）直接與間接言談

（五）言談的態(tài)度

（六）言談內(nèi)容與表達(dá)方式

三、語言的差異

（一）特點(diǎn)：南繁北齊

（二）溝通側(cè)重點(diǎn)

四、成功溝通的兩個(gè)關(guān)鍵因素

五、如何進(jìn)行自我情緒管理

六、改善人際溝通的途徑

七、電話禮儀

場(chǎng)景1：業(yè)主用戶電話投訴時(shí)

場(chǎng)景2：用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

場(chǎng)景3：物業(yè)管理費(fèi)溝通

場(chǎng)景4：物業(yè)管理費(fèi)溝通

場(chǎng)景5：物業(yè)管理費(fèi)溝通

八、微信禮儀

（一）中國網(wǎng)民數(shù)據(jù)

（二）微信禮儀

（三）微信人設(shè)，是我們的網(wǎng)絡(luò)名片

九、與業(yè)主溝通八原則

第六章 訪客接待禮儀

一、親切燦爛的笑容

（一）解析

（二）訓(xùn)練

二、溫馨合宜的招呼語

（一）語言

（二）禮貌用語

（三）問候語

（四）適度交談

（五）不當(dāng)言辭

（六）贊美

三、視線服務(wù)禮儀

（一）交談時(shí)

（二）視線控制

（三）安全距離

（四）眼神

四、訪客引導(dǎo)

（一）引導(dǎo)手勢(shì)

（二）引領(lǐng)的方法

（三）行進(jìn)中的位次

（四）訪客引領(lǐng)展示

（五）上下樓梯引領(lǐng)展示

（六）引導(dǎo)手勢(shì)

（七）引導(dǎo)客戶有“四請(qǐng)”

（八）訪客引導(dǎo)其它說明

五、奉茶與接待

（一）茶飲選擇

（二）茶具

（三）添茶

（四）托盤使用

（五）奉茶禮儀

（六）奉茶順序

六、端茶遞水的禮

（一）泡茶倒茶

（二）端茶遞水

七、遞送物品的禮儀

（一）接收禮品手勢(shì)

（二）遞送、接收禮品案例

（三）遞送物品規(guī)范示例

八、用完茶水的禮儀

九、會(huì)客室環(huán)境維護(hù)

（一）桌面

（二）空氣環(huán)境

（三）不要傳遞錯(cuò)誤信息

十、謙恭有禮地送客

（一）送至門口

（二）送至電梯

（三）結(jié)束對(duì)話的術(shù)語：快樂是終點(diǎn)

第七章 與同事相處的禮儀

一、禮尚往來顯禮貌

二、求同存異顯親切

三、時(shí)間管控顯尊重

四、樹立形象顯自信

第八章 拜訪客戶禮儀

一、拜訪的基本禮儀

（一）一般性原則

（二）管理人員上訪業(yè)主、住戶禮儀

1.一般流程解析

2. 物業(yè)管理人員上訪流程

1.1按鈴或敲門

1.2自我介紹

1.3進(jìn)門后

1.4處理完畢

二、拜訪的合宜時(shí)間

三、拜訪注意事項(xiàng)

（一）使用合理的身體語言

（二）提高語言本身的感染力

（三）其它注意事項(xiàng)