課程目標(biāo)

1 、學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。 2 、樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神。 3 、通過訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。 4 、掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。 5 、通過投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會。 6 、打造良好的個人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。

課程大綱

**部分  銀行職員職業(yè)形象與禮儀訓(xùn)練的重要性

1、你就是銀行的“金字招牌”

2、你的個人形象是構(gòu)筑銀行公眾形象的基石

第二部分    銀行職員的儀容、儀表禮儀

1、儀容禮儀要求

1）發(fā)型

2）面部

3）肢部

4）體味

2、化妝的禮儀：

女職員化妝要求與禁忌

3、儀表禮儀：

銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌

第三部分    銀行職員的行為舉止禮儀

1、銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則

2、專業(yè)儀態(tài)要求

3、男女優(yōu)雅姿態(tài)解讀

4、手勢語言

5、表情運(yùn)用準(zhǔn)則

6、問題分析

7、現(xiàn)場訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿

8、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢、表情訓(xùn)練

9、現(xiàn)場示范、訓(xùn)練與指導(dǎo)

第四部分    銀行職員柜面服務(wù)語言規(guī)范

1、三到

2、三聲

3、3S

4、五語十字

第五部分    銀行職員現(xiàn)場接待禮儀

1、現(xiàn)場接待禮儀

2、VIP客戶接待禮儀

3、握手禮儀

4、稱呼禮儀

5、介紹禮儀

6、名片禮儀

7、現(xiàn)場實(shí)景模擬訓(xùn)練

第六部分    銀行職員電話禮儀訓(xùn)練

1、交談內(nèi)容要清晰的表達(dá)

2、接聽電話的禮儀

3、打電話的禮儀

4、傳電話的禮儀

5、手機(jī)禮儀

6、現(xiàn)場情景模擬電話禮儀訓(xùn)練

第七部分    良好的職業(yè)行為－溝通禮儀

1、溝通的三個要素：文字語言、聲音語言、肢體語言

2、溝通的五個動作：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記

3、溝通的5種心態(tài)

第八部分 課程總結(jié)