**部分：形象塑造篇——形象禮儀
一、女士
服裝規范
修飾技巧
二、男士
服裝規范
修飾技巧
三、表情展現
眼神
微笑
第二部分：服務接待篇——服務禮儀
一、基本動作：
客戶進門，**個看見的銷售人員都應主動招呼“你好！歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意；
銷售人員應立即上前，熱情接待；
**隨口招呼，區別客戶資質，了解客戶來自的區域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。
詢問客戶以前是否來過，如果來過問清誰是**接待，如果該銷售人員不在應及時通知，期間應熱情為客戶做介紹。
注意事項：銷售人員應儀表端正，態度親切；接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。
接待順序：售樓部服務臺位置為**接待位。**接待客戶時第二接替服務臺位置。
接待注意事項：保持良好坐姿和精神面貌，執行銷售部的日常工作。
注意觀察接待人員的需求，并給予配合，協助接待人員進行答客問記錄，配合經理執行其他突發事件的處理。如進行非工作事件處理，必須征得經理同意，離開服務臺后，于非銷售區域進行。
二、客戶接待禮儀
（一）、接待禮儀的要求
（二）、顧客進門
1、三聲
2、三到
（三）、和顧客的交流
（四）、和顧客的溝通
1、三A規則
2、“說什么”與“怎么說”
3、銷售人員的“七不問”
4、傾聽的作用
5、溝通的誤區
6、洽談座次的安排
（五）通信及電話禮儀
i、接電話禮儀
1、接聽電話的時機
2、親切的**聲
3、良好的姿態影響電話中的聲音
4、電話表情禮儀
5、轉接、留言、結束電話的基本技巧
ii、撥打電話禮儀
1、撥打電話的時機
2、撥打電話前的準備
3、談話時間的控制
iii、手機使用禮儀
iiii、收發傳真及電子郵件的禮儀
（六）、客戶服務中的溝通技巧——言談禮儀
1、面對面溝通的基本功
2、溝通中的積極性肢體語言呈現
3、溝通中常見的不良肢體語言
4、如何傾聽客戶
5、如何向客戶推銷建議
6、溝通中復述的技巧
7、客戶的四種人際風格及溝通技巧
8、不同狀況下與客戶的溝通技巧
結束語：
房地產接待工作對于房地產行業來說是重要的工作，他直接關系到接下來與客戶成交的籌碼，以及與來訪嘉賓談成合作的意向，因此，晏一丹老師建議房地產接待人員要時刻關注自己的言行舉止，將禮儀知識作為一種習慣，真正應用
