課程目標(biāo)

1、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)專(zhuān)業(yè)、規(guī)范服務(wù)的重要性； 2、掌握汽車(chē)門(mén)店銷(xiāo)售技巧； 3、掌握現(xiàn)代汽車(chē)銷(xiāo)售與服務(wù)禮儀，改善儀態(tài)舉止，提高溝通技巧和服務(wù)技能； 4、塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象和企業(yè)形象； 5、培養(yǎng)積極心態(tài)。

課程大綱

**部分：如何造就一流的專(zhuān)業(yè)化汽車(chē)銷(xiāo)售精英

1．優(yōu)秀的汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)具備什么條件

為什么只有20%的汽車(chē)銷(xiāo)售人員能獲得成功？

優(yōu)秀的汽車(chē)銷(xiāo)售員應(yīng)具備什么條件？

不適合從事汽車(chē)銷(xiāo)售工作的人

2．如何快速培養(yǎng)出專(zhuān)業(yè)化的汽車(chē)銷(xiāo)售精英

汽銷(xiāo)人員素質(zhì)低下已成為制約汽銷(xiāo)企業(yè)發(fā)展的瓶頸

我國(guó)汽銷(xiāo)人員與歐美汽銷(xiāo)人員的差距有多大

培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)型汽車(chē)銷(xiāo)售人員的佳捷徑

3、專(zhuān)業(yè)化的汽車(chē)銷(xiāo)售人員必備的心態(tài)訓(xùn)練

心態(tài)有多重要

專(zhuān)業(yè)化的汽車(chē)銷(xiāo)售人員必備的心態(tài)分析

第二部分：汽車(chē)銷(xiāo)售工作禮儀應(yīng)用流程

1、接待中的禮儀

接待禮儀的要求

顧客進(jìn)門(mén)

和顧客的交流

名片：索取、遞交與接受

做介紹（介紹自己、介紹他人）

遞接物品、奉茶續(xù)水

2、接待中的舉止規(guī)范

常用手勢(shì)

握手、致意禮儀

坐姿的規(guī)范與忌諱

積極的身體語(yǔ)言

幾種不好的身勢(shì)語(yǔ)言

3、電話(huà)禮儀

電話(huà)形象與“三原則”

電話(huà)轉(zhuǎn)接和非常規(guī)電話(huà)應(yīng)對(duì)

注意你的手機(jī)禮儀

4、送客禮儀

第三部分：提高服務(wù)質(zhì)量的基本理念

1、了解服務(wù)：

服務(wù)的內(nèi)涵

服務(wù)的特性

服務(wù)的價(jià)值

2、服務(wù)的對(duì)象：

服務(wù)自己

服務(wù)同事

服務(wù)親朋

服務(wù)客戶(hù)

3、滿(mǎn)意服務(wù)的原則：

4、評(píng)估服務(wù)現(xiàn)狀：

評(píng)估現(xiàn)有服務(wù)水平

找出差距，區(qū)分服務(wù)好和壞

第四部分：客戶(hù)溝通技巧

1、傾聽(tīng)技巧

2、個(gè)人風(fēng)格分析

3、響應(yīng)風(fēng)格與方式

4、四類(lèi)人際風(fēng)格的特征與溝通技巧

分析型人的特征和與其溝通技巧

支配型人的特征和與其溝通技巧

表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧

和藹型人的特征和與其溝通技巧

如何根據(jù)客戶(hù)個(gè)性采取佳溝通方式

5、客戶(hù)類(lèi)型及應(yīng)對(duì)技巧

內(nèi)向型

隨和型

剛強(qiáng)型

神經(jīng)質(zhì)性

虛榮型

好斗型

頑固型

懷疑型

沉默型

第五部分：汽車(chē)銷(xiāo)售技巧

一、汽車(chē)銷(xiāo)售步驟

1、銷(xiāo)售準(zhǔn)備

2、接近客戶(hù)

3、進(jìn)入銷(xiāo)售主題

4、調(diào)查以及詢(xún)問(wèn)

5、產(chǎn)品說(shuō)明

6、展示的技巧

7、締結(jié)

二、銷(xiāo)售準(zhǔn)備

1、銷(xiāo)售人員準(zhǔn)備

自我心理準(zhǔn)備

形象準(zhǔn)備

銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備

2、研究所銷(xiāo)售的產(chǎn)品

了解產(chǎn)品

相信自己的產(chǎn)品

三、接近客戶(hù)

1、提供咨詢(xún)

對(duì)銷(xiāo)售人員的要求

客戶(hù)的需求

了解客戶(hù)需求的方法

2、車(chē)輛展示

環(huán)繞介紹——6點(diǎn)介紹法

了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)

3、異議處理

產(chǎn)生異議的原因

異議的種類(lèi)

正確對(duì)待異議

處理異議

四、締結(jié)成交

1、購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)——客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

2、建議購(gòu)買(mǎi)

3、成交技巧

4、簽訂合同

5、交車(chē)、驗(yàn)車(chē)

第六部分：汽車(chē)售后服務(wù)

一、商鋪的售后服務(wù)

商品信譽(yù)的維護(hù)

商品資料的提供

二、汽車(chē)客戶(hù)的維系

感情聯(lián)絡(luò)

情報(bào)搜集

三、正確處理異議

什么是投訴

如何正確處理投訴

投訴處理原則

投訴處理技巧

第七部分：總結(jié)