課程大綱

門店銷售服務(wù)禮儀

課程背景：
推銷大王喬吉拉德說：“推銷產(chǎn)品前先推銷自己！”好的開始是成功的一半，好的第一印象是成交的一半，所以我們要想成功銷售必須給顧客良好的第一印象。
“愛一個(gè)人可能需要很多理由，恨一個(gè)人卻只需一個(gè)理由。選擇一個(gè)品牌需要很多理由，放棄一個(gè)品牌只需一個(gè)理由。”為了不給顧客留下這個(gè)理由，門店必須統(tǒng)一有形、規(guī)范、系統(tǒng)的銷售服務(wù)禮儀，這樣不僅可以樹立門店銷售人員和企業(yè)良好的形象，更可以讓銷售人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任，快速成交。

學(xué)員收益：
了解銷售服務(wù)禮儀對(duì)塑造品牌形象和提升銷售的重要價(jià)值；
掌握儀容儀表儀態(tài)的關(guān)鍵要領(lǐng)，樹立“品牌代言人”的良好形象；
熟悉迎賓、探尋需求、產(chǎn)品介紹、異議處理等各環(huán)節(jié)的語言技巧；
樹立正確的心態(tài)，學(xué)會(huì)投訴處理的方法和流程，提高顧客滿意度。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：店長、導(dǎo)購、加盟商、督導(dǎo)、主管
課程特色：1、主題講授2、視頻欣賞3、情景模擬4、案例研討5、學(xué)員分享6、落地工具

課程大綱：
第一部分：門店銷售服務(wù)禮儀的價(jià)值
1、銷售服務(wù)禮儀的內(nèi)涵與意義
2、顧客流失的原因分析
3、顧客購買心理分析
4、你是門店最好的“品牌代言人”

第二部分：門店銷售服務(wù)禮儀-----儀容儀表
1、儀容禮儀的基本要求
2、儀容修飾的重點(diǎn)
3、頭部、面部、手部的修飾
4、化妝的禮儀
5、門店銷售人員的發(fā)型要求
6、門店銷售人員著裝規(guī)范與禁忌
7、門店銷售人員的自覺維護(hù)：口氣、體味

第三部分：門店銷售服務(wù)禮儀-----肢體語言
1、正確的迎賓站姿
2、正確的引導(dǎo)動(dòng)作
3、正確的指引手勢(shì)
4、正確的行走姿勢(shì)
5、正確的優(yōu)雅坐姿
6、正確的交談距離

第四部分：門店銷售服務(wù)禮儀-----銷售語言
1、微笑是人類最美的語言
2、迎接顧客的開場(chǎng)語言
3、恰當(dāng)?shù)馁澝览皖櫩偷木嚯x
4、巧妙提問探尋顧客需求
5、產(chǎn)品介紹時(shí)的語言技巧
6、處理顧客異議時(shí)的語言藝術(shù)
7、促使顧客快速成交的銷售語言
8、收銀臺(tái)的規(guī)范用語
9、送顧客離店時(shí)的禮貌用語
10、正確的電話接聽用語
11、門店答謝道歉用語
12、門店禁忌用語要知道

第五部分：門店銷售服務(wù)禮儀-----投訴處理
1、處理客戶投訴常見的誤區(qū)
2、處理顧客投訴時(shí)的角色定位
3、處理顧客投訴的原則
4、處理顧客投訴的基本流程
5、將顧客投訴變成銷售機(jī)會(huì)
6、投訴處理的禁忌語言
7、危機(jī)處理時(shí)機(jī)和程序