一、 對20%的市場客戶我們該如何思考與行動？
成功在于選擇與創新！破除市場行銷的三大謊言：產品、技巧與努力！//
20%的品牌/企業/產品，占據80%的市場！ //簡單、智慧、心靈的力量
// 重要的你，須專注滿足那重要的需求和變幻！
現代服務業：以金融業為核心，以物流、旅游、IT通信、連鎖商業、主
題酒店等構成，且能形成規模的服務業；
專業服務業：有一定專業門檻或技術要求的服務業-如會計師、設計師、
律師事務所、影視-動漫-娛樂等；
VIP服務業：即針對高端大客戶的價值服務業，包括現代與專業服務業。
我們所稱的服務業就是指上述現代-專業及VIP服務業。而并非傳統簡單
不成規模的服務業。
二、 人性 品牌 專業創新的服務=贏得客戶！
人性善惡、國人特質、富人心態識別？服務須與人性、市場、品牌相通！
用愛來經營市場，沒有好、只有個性的適合與引導！當今市場四大變化
特征：國際化、區隔化、品牌化、個性化 //制勝-服務營銷模式與商品結
構 // 客戶經濟學的認知：感性思考、利己前提，贏的買賣！//品牌關鍵
詞-識別、區隔、價值、選擇//分類分級分時分利之客戶關系管理 //時尚
標榜-實際虛擬-獨特體驗// 做真正有價值的服務：服務營銷基于品質/品
牌，在于人、差異、結果、尊貴和安全！
三、 服務業服務的原理、工具與方法
前提：**調研建立客戶數據庫！// 品牌、定位和CIS設計工程 // 待
人的黃金、后黃金與白金法則 // 1-2-3-7的有力結構與習慣21 // 品牌的
藝術表現 //用事實及數字講故事 // 差異化、管家與時尚、超值的服務。
四、 服務業服務管理到位的系統流程設計與實施
執行到位，用團隊 制度 流程保障 // 執行關鍵：標準、動力及方法 //
//溝通、培訓、獎懲 // 做人性的工作-提供價值，讓人自行管理。// 再
造流程管理：控制過程，達成目標！
五、 服務業服務公關及危機處理
把握制造、金融、服務等行業的本質！ // 世界常見服務公關的理念、方
式與方法 // 危機與機遇同在；化危機為商機！//追求持續穩健的成長
危機公關：預警設計、及時溝通、誠信事實、化解轉換、總結提升！
應對企業外部危機：心態、制度、策略及基金！應對企業內部危機：量變
-質變-突變 /習慣21 /替代與不可替代 /制度 動力 流程執行到位！
