課程目標

☆ 了解現(xiàn)代客戶服務理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務意識； ☆ 了解不同客戶的性格特征和心理需求，提供更具針對性的客戶服務； ☆ 通過對“關鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關鍵時刻； ☆ 建立內(nèi)部客戶觀念，通過內(nèi)部協(xié)調運作有效提升客戶滿意度，提高應變處理投訴問題的能力； ☆ MOT行為模式解析和實戰(zhàn)演練，有效掌握客服核心技巧，為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關鍵時刻。

課程大綱

每個公司都希望長久地維護客戶關系，持續(xù)地經(jīng)營客戶，在與客戶交流中卻容易犯類似錯誤：

☆ 因為忙，請助手給客戶打了一個電話，結果在客戶面前造成了非常不好的印象；

☆ 一個行政助理偶然接了一個客戶電話，幫助客戶給老板發(fā)了一封e-mail留言，結果好心釀成大錯；

☆ 為什么精心準備的客戶面談，卻沒有發(fā)現(xiàn)客戶暗示的商機信息，上千萬的大單擦肩而過；

☆ 客戶的IT系統(tǒng)發(fā)生了故障，客戶經(jīng)理急忙請服務工程師上門援助，一心想幫助客戶解決問題，卻遭到了客戶和同事的共同埋怨，里外不是人；

☆ 眼看到手的大單反要落入他人之手，客戶經(jīng)理急忙搬來救兵，請自己的老板親自出馬，可為什么？自己的老板與客戶的老板這對二十多年的老朋友親自溝通也不管用呢；

☆ 為什么一個小荷才露頭角的競爭對手，**次與客戶交流就給客戶留下那么深刻的正面印象，一下子就把客戶搞掂了，輕取上千萬的大單呢；

☆ 為什么在決定項目主承包方的關鍵時刻，客戶管理委員會的成員完全倒向競爭對手這一邊呢？是競爭對手有什么魔法嗎？

圍繞特定的內(nèi)容范圍，焦點集中而深入，專門探討與客戶接觸中“關鍵時刻”應表現(xiàn)的有效行為模式。**錄像演示，用一個貫穿始終的案例逐步分場景展開，對比正反兩種做法，凸顯員工個人行為能夠給客戶帶來的價值。公司還是那個公司，產(chǎn)品還是那個產(chǎn)品，唯一變化的是員工自己的行為。

隨著案例故事的逐步展開，我們幫助學員學習：

☆ 一個非常簡單、好用的行為模式

☆ 一種分析客戶心理活動的方法

☆ 一套相關的影響客戶的技能

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讓我們一起走進客戶交流的關鍵時刻，親自體驗關鍵時刻（MOT）行為模式的魅力吧！