課程背景：
服務是**能夠創造價值的手段,體現良好的服務離不開禮儀的運用,好的服務要用心,要把尊重真正傳遞出去,這就是銀行的服務禮儀,即服務中踐行禮儀,在禮儀中傳遞服務。如今,對于日益精細的客戶需求,日趨成熟的“市場”意識和觀念,提供服務的銀行業越來越感受到了一種前所未有的壓力,即如何**窗口來滿足客戶的需求,尤其是“焦點”需求?對金融行業來說,不論硬件設施多么豪華,沒有受過系統禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意,也無法讓銀行在競爭中獲勝。
課程特色：
重點圍繞專業服務禮儀講授與廳堂服務禮儀模擬演練，學習服務禮儀、廳堂服務禮儀與形象塑造，在講授過程結合模擬營業廳進行實戰演練,展示和規范全行廳堂服務的模式、流程、方法等，模擬場景通關考核，重塑銀行人員職業形象，創造親和力，統一服務標準，規范服務形象，兼顧通用服務禮儀和分崗位服務禮儀內容，至少有1課時左右集體互動演練。
課程時間：1天，6小時/天
授課對象：柜員
課程大綱：
**講：銀行柜面人員服務心態建設
一、調整狀態，從心出發
二、銀行柜面員工的心態轉變
1、現在的心態是不是影響到工作狀態?
2、如何調整心態積極工作?
3、三心服務，讓你的業績蒸蒸日上!
三、銀行柜面員工的角色轉變
1、如何提升自己的價值?
2、如何實現由操作員向服務營銷專家轉變?
3、思考：如何打造職場核心競爭力?
第二講：服務規范篇
一、銀行柜面人員服務禮儀標準
二、銀行柜面人員的職業形象
1、提問：男士的儀容儀表標準
2、提問：女士的儀容儀表標準
三、銀行柜面人員的服務規范
1、站姿的標準動作及要點
2、坐姿的標準動作及要點
3、行姿的標準動作及要點
4、蹲姿的標準動作及要點
5、鞠躬禮的標準動作及要點
服務表達的呈現訓練：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
四、柜面服務營銷7 9標準化流程實戰演練
1、舉手迎：您好，請坐！(舉手招迎)
2、笑相問：請問您辦理什么業務？（待客戶坐定）
3、禮貌接：好的，請稍等！
4、巧推薦：您的業務辦理大概需要3分鐘，這是我行近期熱銷產品，您可以了解一下。（手指并攏，進行指引）
5、及時辦：為您過鈔，請核對（手指并攏，進行指引）；請核對后簽名，謝謝（手指并攏，進行指引）
6、提醒遞：請問您還需要辦理其他業務么？您的業務已辦完，請核對點清
7、目相送：再見，請慢走。
8、柜面服務演練
第三講：投訴處理篇
一、客戶投訴抱怨原因分析
二、投訴抱怨管理三步曲
1、如何有效預防投訴發生?
2、遇到客戶投訴如何處理?
3、客戶投訴后如何跟蹤善后?
三、投訴抱怨應該遵循的原則
四、投訴抱怨處理步驟
1、如何迅速有效隔離客戶?
2、如何充分安撫客戶情緒?
3、如何找到客戶不滿的原因?
4、提出方案的步驟?
5、實施跟進的要點?
【情景演練】客戶嫌業務辦理太慢在廳堂大吵大鬧
【情景演練】VIP客戶插隊辦理業務，引發其他客戶不滿
【情景演練】沒收客戶假幣，引發客戶不滿如何處理
