一、溝通概論

1.1溝通原理

1.2管理溝通目的

1.3 溝通障礙

◆發(fā)信障礙

【案例】《鄰家太太的話錯(cuò)在哪里》

【案例】《我如何給員工家屬報(bào)喜》

◆接收障礙

【案例】《在LV專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)歷》

◆理解障礙

1.4 溝通障礙的消除

◆發(fā)信者

◆接收者

◆發(fā)信者與接收者

【小貼士】《第三空間》

二、潛意識(shí)主宰我們溝通

2.1溝通冰山的啟示

【案例】《小孩眼中的圣誕市場(chǎng)》

◆溝通中的“5538”法則

【案例】《一頓吃不下去的午餐》

2.2潛意識(shí)理論與溝通

◆身體的三個(gè)駕駛員

三、打動(dòng)心靈的語(yǔ)言藝術(shù)

3.1言簡(jiǎn)意賅傳達(dá)指令

【游戲與互動(dòng)】《寫(xiě)一段給下屬的指令》

◆下達(dá)指令的技巧

【案例討論】《洪先生出國(guó)了》

◆幾種常見(jiàn)的指令

◆對(duì)癥下藥不說(shuō)廢話

3.2用名詞改變下屬行為

◆我們所面對(duì)的下屬

【案例討論】《女員工又未戴工作帽》

3.3適當(dāng)贊揚(yáng)改善溝通

◆江本勝的水實(shí)驗(yàn)

【案例】《最后的舞會(huì)》

◆有效贊美的技巧

【游戲與互動(dòng)】《寫(xiě)出男女性的贊美點(diǎn)》

◆提高贊美的效果

【案例】《聰明的導(dǎo)購(gòu)》

【游戲與互動(dòng)】《大家來(lái)贊美》

3.4緩解沖突的語(yǔ)言技巧

【案例】《當(dāng)員工說(shuō)“你早就要收拾我了”》

四、非言語(yǔ)行為展示魅力

4.1以傾聽(tīng)促進(jìn)溝通

◆傾聽(tīng)六要素：LADDER

【案例】《患有耳疾的美國(guó)小姐》

【案例】《左臉與左側(cè)視野》

【案例】《心理學(xué)家在婚介所的實(shí)驗(yàn)》

【小貼士】《員工溝通中的第三空間》

【小貼士】《同調(diào)語(yǔ)言與意譯法》

◆傾聽(tīng)易犯的錯(cuò)誤

4.2肢體語(yǔ)言幫助溝通

◆肢體接觸拉近心理距離

【案例】《心理學(xué)家的電話亭測(cè)試》

◆雙手可能取代千言萬(wàn)語(yǔ)

【小貼士】《肢體語(yǔ)言來(lái)自于潛意識(shí)》

◆雙腳的信息不可怱視

【案例】《你怎么知道他倆在談戀愛(ài)》

4.3界域語(yǔ)的有效運(yùn)用

【案例】《不同空間人們的表現(xiàn)》

【案例】《酒店總臺(tái)與會(huì)場(chǎng)座椅》

◆溝通中的界域語(yǔ)

【案例】《與人才專(zhuān)家的談判》

【游戲互動(dòng)】《巧用界域語(yǔ)》

4.4適當(dāng)模仿拉近距離

【案例】《相由心生與夫妻相》

◆模仿是認(rèn)同的標(biāo)志

【案例】《費(fèi)斯汀格的種族歧視實(shí)驗(yàn)》

【案例】《專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)的模仿藝術(shù)》

◆模仿勢(shì)語(yǔ)的使用條件

【游戲互動(dòng)】《他用什么技巧贏得了梟雄的信任》

五、充滿溫情的PAC法則

5.1卓有成效的PAC法則

【案例】《上班遲到的員工》

5.2行為的交流類(lèi)型（平行交往）

【案例】《沒(méi)完成定額的員工》

5.3行為的交流類(lèi)型（交叉交往）

【案例】《沒(méi)完成定額的員工》（續(xù)）

5.4按照PAC法則改善員工管理

【游戲與互動(dòng)】《請(qǐng)一位當(dāng)晚慶祝20歲生日的員工加班》

六、會(huì)議溝通

6.1會(huì)議的作用

6.2會(huì)議的管理

◆會(huì)議效率不高的原因

◆高效會(huì)議的特征

6.3會(huì)前的準(zhǔn)備

◆不需要開(kāi)會(huì)的情況

◆一定要開(kāi)會(huì)的情況

◆會(huì)議準(zhǔn)備的5W1H

6.4會(huì)議的掌控

◆對(duì)會(huì)議主持的要求

◆做好開(kāi)場(chǎng)白

◆科學(xué)分配發(fā)言時(shí)間

◆掌握會(huì)議的藝術(shù)

◆圓滿結(jié)束會(huì)議

◆幾種常見(jiàn)會(huì)議的管理

6.5會(huì)議的落實(shí)

◆參會(huì)者的會(huì)后跟進(jìn)

◆主持人的會(huì)后跟進(jìn)

◆會(huì)后自我評(píng)定

【互動(dòng)】《一次年會(huì)籌備會(huì)議》

回顧與總結(jié)