課程目標 
1. 了解網(wǎng)點績效提升的重要因素以及對員工的素質能力有哪些要求；
2. 掌握作為網(wǎng)點管理者如何有效提升員工素質和能力；
3. 理解并能夠在網(wǎng)點管理中實踐學習型團隊建設的理論和方法。
課程對象 
商業(yè)銀行支行管理人員
授課方式 
方法學習 案例分析 實踐分享
課程大綱 第一節(jié) 銀行網(wǎng)點發(fā)展的挑戰(zhàn)與機遇
導入：現(xiàn)代服務的四次革命
導入：客戶滿意、關鍵客戶滿意、關鍵因素滿意
（一）現(xiàn)狀：
1、網(wǎng)點競爭白熱化
2、客戶需求多樣化
3、網(wǎng)點運營效率低下
4、人員素質和結構有待提升
（二）啟示：關于網(wǎng)點成功轉型的三個思考
（三）機遇：
1、促進了銀行經(jīng)營理念和服務方式變革
2、促使銀行重新重視網(wǎng)點運營
3、促使銀行優(yōu)化網(wǎng)點人力資源結構
4、推動銀行營銷服務渠道整合
5、加快銀行網(wǎng)點轉型和競爭力的提升
培訓方法：案例分享、視頻分享
培訓達成：體驗式服務：為消費者創(chuàng)造出值得回憶的感受；網(wǎng)點轉型的背后是業(yè)務模式和人員結構素質的整體轉型。
第二節(jié) 銀行網(wǎng)點效能提升三大支柱
（一）現(xiàn)場管理——基礎
1、網(wǎng)點管理者現(xiàn)場管理必備能力
2、網(wǎng)點現(xiàn)場客戶管理
3、網(wǎng)點現(xiàn)場5S管理
4、網(wǎng)點員工壓力與情緒管理
（二）網(wǎng)點的服務與營銷——兩翼
1、標準化的服務規(guī)范：形象、行為、語言等
2、提升員工的主動服務、主動營銷意識
3、培養(yǎng)了解客戶心理，發(fā)掘潛在客戶的能力
4、不斷積累對不同客戶的溝通和服務經(jīng)驗
5、掌握客戶抱怨及投訴處理技巧
6、掌握銀行產(chǎn)品與服務營銷流程、呈現(xiàn)技巧、銷售技巧
7、客戶分層管理和關系營銷策略
8、實現(xiàn)多樣服務與多種產(chǎn)品的交叉銷售
9、加強大客戶的關系管理和針對性營銷
10、有效整合服務和營銷渠道
培訓方法：案例分析：服務現(xiàn)場管理真實場景的分析；
培訓達成：改善銀行運營績效的關鍵在于網(wǎng)點現(xiàn)場。
第三節(jié) 建設學習型網(wǎng)點——系統(tǒng)提升網(wǎng)點績效
（一）讓“團隊學習”蔚然成風
1、團隊學習的內涵：通過改善人與人之間的溝通質量來影響思考質量，從而影響了行動質量，而最終影響了績效。
2、突破團隊學習的障礙，建立解決問題的知識網(wǎng)絡
3、什么是學習型網(wǎng)點？
（二）“團隊學習”的形式
1、引進外源的學習
2、內部專家：兼職講師隊伍的建立與管理
3、組織內部分享、反思：討論會、頭腦風暴、總結會等等
4、最佳實踐案例整合分享
5、建立銀行內部教練輔導文化
※實踐分享：網(wǎng)點專項學習訓練形式介紹
（三）網(wǎng)點團隊學習能力提升
1、網(wǎng)點人才培養(yǎng)三部曲：入模子、搭梯子、磨刀子
2、鍛造卓越網(wǎng)點團隊的四個步驟
1）網(wǎng)點一線人員核心能力培養(yǎng)
2）網(wǎng)點團隊文化營造
3）完善網(wǎng)點運營規(guī)范
4）建立網(wǎng)點知識管理體系
培訓方法：外資銀行團隊學習案例分享；銀行專項訓練案例分享；商業(yè)銀行標準化培訓課程體系分享；
培訓達成：認識團隊學習的內涵；了解團隊學習不僅僅是培訓，更在于對網(wǎng)點營銷和服務實踐的反思和分享；
學習型網(wǎng)點：能夠通過學習和反思促成自我變革，并持續(xù)的提升業(yè)績。