課程大綱

一、 服務的設計

v 滿足顧客需求

1) 不變服務的重要性

2) 功能與服務的分離

3) 公平對待每位顧客

4) 不公平與不愉快

v 成本的考量

1) 好服務的界限

2) 質與量的佳組合

3) 服務與善意的區別

v 商品=設施 商品 服務

1) 服務不等于商品

2) 選擇賣什么

3) 不讓顧客等待的重要性

二、 服務的運營

v 任何人不可復制機制

1) 同水平服務是否可以復制

2) 首先要做的三件事

3) 重要的事情，每天傳達

4) 擁有常識與良識

5) 加深員工間人際關系

v 現場溝通

1) 用顧客的語言與客人交談

2) 考慮顧客的立場與客人交談

3) 把難說的話說出來

4) 用聲音與文字改變傳達方式

v 追求高標準服務是好事嗎？

1) 顧客能感受到嗎？

2) 超越規范就是高標準嗎？

3) 是否與設計合拍？

v 服務的意義與目的

1) 比實技先要教會的東西

2) 學透商品知識

3) 讓辛苦的人委以教育重任

4) 培養即時戰斗力的OJI

v 現場規范手冊的有效使用

1) 必要時間與必要場所

2) 多人學習的意義

3) 預習、現場、復習的三位一體

4) 好用的題材更重要

5) 服務中使用也無妨

v 服務變更的方法

1) 不能依照個人判斷

2) 對其他服務的影響

3) 成本的對應

三、 服務的評價

v 目標是評價的道具

1) 目標中看出店鋪的姿態

2) 組織目標的建立方法

3) 個人目標的建立方法

4) 誰評價與如何評價

v 為達成而建立目標

1) 與覺悟相聯后

2) 與日常工作相聯系

3) 改變目標時必要作為

4) 達成的責任在領導

v 評價的數值轉化

1) 主管數值化的方法

2) 養成用數字的習慣

3) 多視角評價

v 看懂顧客的聲音

1) 是表揚還是問題

2) 從談話中讀懂什么

3) 從少數派意見中學到什么

4) 自覺手機顧客心聲

v 問題的應對

1) 了解事實真相

2) 追究原因

3) 完善行為規范

4) 問題是新服務的寶庫

v 成本效率的考量

1) 對價滿足——顧客方的評價

2) 利益與顧客滿足——店方的評價

四、 顧客信息的管理

v 信息被使用時才有價值

1) 為什么要管理

2) 管理的成本

3) 顧客是誰

4) 追求數據的死穴

5) 需要管理的顧客人數多少人適合

v 信息的跟蹤

1) 隨時隨地任何人可使用

2) 應該稱呼顧客的名字嗎？

3) 變化的信息與不變的信息

五、 新服務的開發

v 解讀潛在需求

1) 顧客的聲音要新鮮保存

2) 分清問題、表揚、建議

v 延伸得到好評的服務

1) 深挖被稱贊的要點

2) 從個人到組織的水平展開

3) 成本意識防止過剩服務

4) 記錄與保存服務產生的理由

v 從新認識被終止的服務

1) 終止的理由是什么？

2) 服務的庫存清點

v 體驗不同行業、不同公司服務

1) 明確優異服務

2) 感知優異在哪里

3) 期待與實行的差距

4) 站在被服務的立場上分析

六、 好服務與好經營的兩全

v 顧客滿足與員工滿足

1) 滿足與快樂共存

2) 細小服務，滿心歡喜

v 企業·顧客·員工的三贏模式

v 制定世界標準服務

1) 接受常識與習慣的多樣性

2) 服務業要ISO

v “人”與服務

1) 在服務中經營者的角色

2) 服務的提供與被提供要素——“人”