課程目標(biāo)

【課程目的】： 隨著時(shí)代的發(fā)展與顧客的需求，服務(wù)禮儀規(guī)范寫進(jìn)了各行業(yè)的行為規(guī)范之中，起到了整齊劃一，提升服務(wù)質(zhì)量的作用。但顧客向我們提出了更高的要求，這就需要我們?cè)谠械亩Y儀規(guī)范中加入“α”的部分，才能讓每一位顧客滿意。 【課程目標(biāo)】： 通過學(xué)習(xí)，知道寫入店章的服務(wù)規(guī)范只是一個(gè)對(duì)服務(wù)人員的最低標(biāo)準(zhǔn)，要真正讓顧客安心、稱心、放心地購(gòu)物，還需要掌握符合顧客要求的隨機(jī)應(yīng)變的方式方法，這樣的服務(wù)才是超一流的服務(wù)，才能感動(dòng)顧客。

課程大綱

v 接待顧客的基礎(chǔ)知識(shí)

? 接待顧客的重要性；

? 接待顧客的心理準(zhǔn)備；

?  α接待的必要因素；

? 接待顧客的職業(yè)意識(shí)；

? 掌握必要的商品知識(shí)；

? 如何儲(chǔ)備商品知識(shí)；

? 與顧客交談的聲音控制；

? 接待服務(wù)的基本流程；

v 接待顧客的基本要求

? 認(rèn)清服務(wù)本質(zhì)，做一個(gè)“急救員”；

? 面帶微笑與顧客交流；

? 接待的速度與反應(yīng)；

? 顧客是上帝與顧客利益；

? 服務(wù)人與服務(wù)支撐者；

v 創(chuàng)造粉絲顧客群

? 服務(wù)業(yè)的作用；

? 接待的禁忌事項(xiàng)；

? 決定 α與規(guī)范 α

? 投訴的對(duì)應(yīng)（投訴的價(jià)值，接受，對(duì)應(yīng)）

? 親身感受顧客立場(chǎng)；

v 不同情況下的接待要點(diǎn)

? 不同時(shí)間段的接待方法；

? 時(shí)機(jī)的重要性；

? 提供必要有用的數(shù)據(jù)；

? 給予顧客接近感；

v 向顧客傳遞信息技巧

? 商品說明技巧；

? 傳遞商品優(yōu)勢(shì)與企業(yè)價(jià)值；

? 語言的重要性；

? 機(jī)械與肢體的活用；

v 制造購(gòu)買氛圍

? 傾聽顧客聲音；

? 讓顧客受到歡迎；

? 提升顧客提問應(yīng)對(duì)能力；

? 如何應(yīng)對(duì)新老顧客；

v 從接待顧客中學(xué)到的

? 做一個(gè)表情帝；

? 顧客的“王子”性質(zhì)；

? 尊老愛幼，敢于擔(dān)當(dāng)；

? 理解萬歲，發(fā)揮顧客個(gè)性；

v 提升顧客認(rèn)知力

? 接待3要素；

? 做一些“無用功”；

? 接待顧客的“余韻”；

? 抓住顧客的手法；

v 培養(yǎng)部下，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值

? 事務(wù)型與 α型接待；

? 營(yíng)業(yè)員與顧客的關(guān)系；

? 感受顧客的呼吸；

v 全體把握接待精髓

? 向理想型服務(wù)邁進(jìn)；

? 正確理解顧客需求；

? 服務(wù)需要掌握“度’;

? 站在顧客立場(chǎng)多想想；

v 實(shí)現(xiàn) α的服務(wù)

? 柔軟性的重要性；

? 改進(jìn)型服務(wù)的手法；

? 服務(wù)是可以計(jì)算的；

? 掌握服務(wù)的關(guān)鍵詞