《引導式客戶投訴處理實戰(zhàn)訓練》
【培訓講師】胡爽姿
【培訓時間】2天
【培訓對象】現(xiàn)代服務行業(yè)從業(yè)人士
【培訓形式】引導式培訓授課模式，通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式
【培訓目標】
1、通過培訓，全面提升員工服務意識、從業(yè)務到服務，制度 溫度的客戶體驗。
2、通過對服務情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
3、通過引導式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)闖關，學員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術等方面進行訓練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。
【課程大綱】
模塊一：服務意識與服務情商培養(yǎng)
一、現(xiàn)代服務環(huán)境下的服務特征
1. 不懂業(yè)務，做不好服務；懂了業(yè)務還要有溫度
2. 制度 溫度的服務
3. 優(yōu)質(zhì)客戶服務的五要素
4. 從人性出發(fā)的客情管理
5. 用服務觸動人心，產(chǎn)生感動經(jīng)濟
二、積極情商服務“心”思維
1. 情商測試
2. 服務質(zhì)量與服務人員的情商之間的關系
3. 讀懂客戶情緒是服務第一步
4. 快速調(diào)整服務工作中負面情緒
5. 現(xiàn)場服務的情緒壓力管理
6. 積極情商的自我修煉
模塊二：新時代下的投訴管理
投訴處理核心能力模型解讀
CRM中投訴客戶的數(shù)據(jù)統(tǒng)計
客戶服務面臨的挑戰(zhàn)
以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓練成為優(yōu)秀的客服
同行之間的競爭激烈
客戶對服務的期望越來越有個性
客戶群體特點的轉(zhuǎn)變
產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶需求的差異
服務行業(yè)從業(yè)人員特點的轉(zhuǎn)變
內(nèi)部服務管理協(xié)調(diào)能力不足
工作業(yè)績壓力給自我情緒壓力帶來的影響
三、對投訴的認識
1.為什么要平息客戶的不滿？
2.應對投訴時積極心態(tài)的建設
3.失去一個客戶的代價
4.為什么你的顧客會離你而去
5.投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會
6.提供個性化的服務及個性化解決方案的意義
四、分析投訴客戶的心理分析
1.本行業(yè)常見投訴的梳理分析
2.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3.客戶抱怨、投訴的心理分析
4.投訴客戶的心理分析
5.客戶抱怨投訴目的與動機 
6． 自我性格及客戶性格的分析與了解
7. 紅、黃、藍、綠不同性格客戶的服務技巧及溝通藝術
五、現(xiàn)代服務業(yè)中客戶對服務的需求層次
1. 標準化服務的特點
2. 個性化服務的弊端與風險
3. 如何創(chuàng)造差異化服務
4. 全面體驗服務的內(nèi)涵與訣竅
模塊三：客戶投訴處理五大步驟
本章節(jié)：通過對客戶企業(yè)實際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進行設計，全程貫穿在處理實戰(zhàn)中，學員全程參與、全程體驗、全程收獲、全程運用。
客戶服務投訴處理五步法（案例貫穿五大步驟，情景模擬、現(xiàn)場演練體驗）
理解客戶，建立連接
承接客戶的情感需求
與客戶快速同頻的技巧
真誠的語言表達
快速反應，第一時間化解客戶怨氣
客戶互動過程語言表述三層次
高效溝通，破解需求
提升個人影響力，有效促進投訴處理
有效溝通的黃金定律
有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
聆聽的三個層次
戒除影響我們有效聆聽的心理因素
進退有度，“慧心”指引
如何避免過度聆聽，爭取主動
結(jié)構化提問的技巧
話術表達的關鍵
投訴處理話術模板
管理客戶期望值，解決問題
客戶期望值的來源
客服人員對客戶期望值的判斷
期望值引導流程
引導客戶正確認識自我期望值的方法
安撫客戶期望值的落差心理
給予建議，達成共識
投訴處理結(jié)果的四個層次
不放棄任何一個可能的機會
服務補救的措施
關鍵時刻“自我犧牲”
投訴結(jié)束了，服務還在繼續(xù)
模塊四：難纏投訴的應對術
1. 客戶企業(yè)案例
2. 經(jīng)典案例處理方法
如何應對無理客戶的臟言臟語
客戶投訴時強烈要求見領導怎么辦？
面對投訴客戶應該如何做承諾？
關于投訴處理中強勢的運用
投訴處理中送禮的學問
群體性投訴如何巧妙應對
投訴處理重要還是投訴管理重要（此章節(jié)適合服務管理崗位）
討論分享：精選世界500強企業(yè)最成熟的投訴管理體系中的制度規(guī)范精華。
模塊五：企業(yè)投訴管理工作的重心—投訴預防
一、投訴預防比投訴處理更重要
1.如何看待“零投訴”？
2.把服務工作做在投訴發(fā)生之前
3.服務關鍵節(jié)點檢測工具運用
二、增強客戶體驗管理
1. 客戶體驗管理的四要素—產(chǎn)品、流程、人員、環(huán)境
2．服務感知的構成
3. 用客戶的眼光做服務
4. 降低客戶費力度，提升滿意度
5. 客戶體驗管理關鍵點
案例分析
課程總結(jié)、行動計劃