沖突管理技術

課程背景：
沖突管理作為企業實現收益最大化的必要前提，在現代企業管理中存在的價值在于最大
化避免或減少企業中人們相互影響過程中的出現不利的矛盾和沖突，以達到企業工作高
效運營。但是，根據美國管理協會一項調研，一位管理者至少有24%工作時間是花在沖突
管理上！
當管理者傳遞決策指令時，都希望團隊成員服從100%執行，但為何結果多打折扣？面對
工作中的各種爭端、矛盾和沖突，管理者如何有效解決？面對沖突管理中的負能量，如
何進行情緒的自我管理？團隊的情緒管理？讓團隊工作效率不受影響？……
面對種種疑問，無疑加大了企業對管理者沖突管理能力提升的重視，把沖突管理當作是
管理技能中的一門技術必修課。本課程將以提升管理者的沖突管理技能，減少和引導沖
突的良性管理為核心價值，幫助管理者有效化解沖突達到共贏！

課程目標：
提高組織效能，企業良性管理沖突環境，業績迅速提升；
通過學習，掌握管理沖突的原則和方法，有效化解沖突達到共贏；
提升管理人員沖突管理技術運用，抓住關鍵點、提升思維邏輯和解決方案的思路。

課程時間：2天，6小時/天
參訓人數： 50人
授課對象：企業中高層管理者
授課方式：講師分享 互動討論 案例分解 視頻分享

課程大綱
第一講：沖突產生的原因
一、什么是沖突管理？
小組討論：沖突產生的原因和歸類
1.人的因素
2.本質
3.組織管理技能
4.領導水平
工具：沖突壓力測試表
二、沖突壓力后果
1.社會調查適應表(霍爾姆斯和雷赫）
三、沖突壓力釋放的方法
1.音樂之旅

第二講：正視沖突
禪宗故事：地毯的故事
一、沖突的分類
分組討論：部門成員、部門之間會存在哪些沖突？
分組討論：如何降低部門墻，減少沖突？
1.個人之間
視頻：免單
2.個人與群體之間
3.群體與群體之間
案例：青島啤酒
二、沖突的積極作用
三、沖突的消極作用
小組討論：企業組織管理中，什么時候最容易發生沖突？
四、沖突過程流程圖
1.潛伏期
2.認知期
3.行為意向
4.行為
5.結果 （良性或傷害型）
五、托馬斯沖突的二維模型
六、沖突等級與組織效能管理關系
A級
B級
C級

第三講：沖突管理原則、技術方法
一、沖突管理5大原則
1.組織目標原則
2.雙贏原則
3.公平原則
4.同理原則
5.控制情緒
故事：一塊手表的故事
工具1：情緒能力表
工具2：埃利斯 ABC 理論分析
1）情緒管理的方法
--心理暗示
--注意力轉移
--適度宣泄
--自我安慰
--情緒升華
故事：珍珠的故事
二、沖突管理解決技術方法
1.結構性方法
2.對抗性方法
3.高效溝通策略
1）溝通漏斗
視頻： 女朋友光臨
2）智慧溝通3技巧
3）組織層級高效溝通解析
A向上溝通的策略和方法
B平行溝通的策略和方法
C向下溝通的策略和方法
D高效溝通達成一致的核心：不預設立場
案例實戰演練（小組 PK）
總結與回顧
管理沖突故事互動：小卡片