《大賣場溝通與禮儀》 （簡綱） （上海溝通訓練專家與禮儀培訓師華英雄為您打造魅力人生） 時間：一天，6小時 對象：上海家樂福大賣場銷售員工 內容：店面銷售技巧。 要求：電腦 屏幕投影 無線話筒或者小蜜蜂（示范一些動作要移動） 授課：華平生 店外人群熙攘，為何不進我家？ 什么時候我應該主動迎接上前？ 如何陳列才能引發客戶的興趣？ 客戶沒有需求我如何創造需求？ 展示時有沒有激發欲望的妙招？ 如何處理客戶的抗拒最終成交？ 課程思路： 培訓目標： 學習店面銷售觀念，塑造職業形象 掌握客戶銷售全流程及相關技巧 學會精心客戶服務，變坐銷為行銷 為企業打造一支戰無不勝的精英團隊 訓練內容： 從最實際的問題開始: 1)營銷人沒有把自己的工作看得很重要：認為是在給老板工作嗎? (心態問題) 2) 營銷人不知道主動工作，你老板要求我做，我就做；甚至有的在欺騙做，糊弄老板。(責任心問題) 第1章：銷售素質訓練 職業觀念：零售人員十大素質 在很多員工的心目中，自己是幫公司賣東西而不是幫自己賣，總覺得“自己是在帶別人帶孩子”。暫且不說這種想法是對是錯，我們都知道一個道理“把別人的孩子當自己的孩子來帶，孩子的父母對自己一定不會差，孩子也一定會親自己。” 職業形象：零售人員外在形象 內煉氣質，外塑形象。留給客戶深刻的印象——這印象包括一種新的形象、一種專業的形象。你隨時都在給他人留下印象，有時候暗淡，有時候鮮明；有時候是好的，有時則未必。你可以選擇你想留給別人的印象，也必須對自己所留下的印象負責。 營銷觀念：客戶至上真正內涵 推銷的黃金準則是“你喜歡別人怎樣對你，你就怎樣對待別人” 角色觀念：解說員還是銷售員？ 成交規則第—條：要求客戶購買。71％的銷售我沒有與客戶達成交易的原因就是，沒有向客戶提出成交要求。 個人形象六要素 1、儀表（你想到了誰？） 2、表情（你又想到了誰？） 3、動作（你能用肢體語言表示拒絕嗎？） 4、服飾（女人總是缺一件衣服，男人呢？ ） 5、談吐（誰的談吐給你印象最深？） 6、態度 （你會傾聽嗎？） 對形象的理解 6秒鐘印象 頭發、臉型、西裝、化妝等技巧 第2章：客戶接近技巧 接近顧客的時機 接近的首要任務 引力：微笑贊美 接待客戶的禮儀 銷售精彩開場白 老子曰：“美言可以市尊，美行可以加人。”是說動聽的字眼可以贏得聽者的好感，漂亮的言語能夠換來別人的喜歡。 溝通風格與交流 討論：開場說什么最能讓客戶留下來？ 記得有這樣一則故事：有兩個男人同時走進教堂，其中一個問教父：“求拜時可不可以抽煙？”教父回答：“不可以”另外一個則問：“抽煙時可不可以求拜？”教父回答“當然可以”不難看出，同樣一件事，表達的方式不一樣就會導致不同的結果。 小組討論 播放視頻：鏈接：學會唱雙簧！ 小組討論：銷售團隊中對部門權限之間交叉地帶的事該不該管？怎樣去管？ 思考、提問、分組討論、發表 講解：為什么應該去管交叉地帶的事： 1、樹立全局觀念； 2、注意橫向投資； 3、理性表達意見。 小組討論： 銷售團隊中你是怎樣與下屬溝通的？溝通時應注意什么？ 思考、提問、回答 播放視頻：《我的名字叫金三順》討論：如何了解下屬？ 講解： 1）應站在下屬的立場去思考 2）應看到下屬的長處，特別是比自己強的部分 3）應尊重下屬，相信他們有朝一日會超過自己 表揚員工的“九制秘方” 小組討論：一個人最關心的人是誰？ 思考、提問、回答 講解：1）自我與滿足自我 2）人對自己的興趣遠勝于世界上任何事物 3）人希望透過別人的贊賞以滿足自己 銷售團隊中批評員工的藝術（六步法） 視頻鏈接：諸葛亮如何對待下屬？ 如何面對溝通中的拒絕？ 第3章：探測客戶需求 創造需求：SPIN S—SPIN了解客戶的背景 P—SPIN發掘客戶的困惑 I—SPIN 暗示客戶的損益 N—SPIN創造顧客的需求 窮盡需求：5W2H 小結需求：YES，YES，…… 需求排序：12345…… 客戶鑒別：性格因素與購買類別 第4章：展示介紹產品 展示的順序 俗話說：“買衣服買的是漂亮、賣衣服賣的是形象”。一件服裝如果陳列不力，就可能使一件本來很有前途的服裝萎縮在某個角落蒙灰，給銷售帶來極大影響。一件本來滯消的產品，如果陳列到位，則可能變成明星產品。 1、增加產品與顧客的接觸機會。無論是找到新的陳列位置還是擴大原來的陳列面積，尤其是多人流通道的左邊貨架位置，因為人有先左視后右視的習慣。產品與顧客接觸的機會越多，銷售的機會就越大。 2、如果此款是基本款，產品沒有什么特別的賣點，在陳列時應注意與暢銷產品搭配出樣。 3、產品比較有賣點的滯銷款，可以給它好的展示位置重點出樣。除了通過產品組合搭配，還可適合運用陳列裝飾手法，使服裝與服裝，服裝與飾品之間共同營造出一種引導消費者視線并促進消費的效果。賦予滯銷產品二次的生命力。來重新接受市場的考驗和顧客的挑剔！ 介紹的方法：FABE技法 展示的手法：手頭功夫 不同顧客類型的介紹方法 不同顧客心態的介紹方法 最終的目標：客戶幻想 第5章：處理顧客抗拒 正確對待客戶抗拒 客戶抗拒處理流程 幾類經典顧客抗拒： 考慮考慮、再看看 商量一下、沒帶錢…… 華氏微笑訓練法要點剖析。 公務活動中的微笑（插播錄像） 專家調查：假如你天生不會微笑（播放視頻） 微笑與不微笑的區別（播放視頻） 世界開始流行笑（播放視頻） 華氏微笑訓練法。 你掌握微笑的基本要領嗎？ 微笑的時候要注意哪四個結合？ 你會調控影響微笑的不良情緒嗎？ 第6章：銷售最終促成 成交策略：主動成交 成交提出：三種類型 成交信號：防備消除 催化成交：銷售道具…… 成交技巧：十大技巧 第7章：客戶關系管理 建立客戶名錄 更新客戶信息 定期客戶維系 實現二次銷售 新轉介紹業務 尾 聲：教&練 問&答 【培訓師簡介】 華英雄是誰？ 華東師范大學聘任教授， 中國.東方禮儀培訓網CEO， 華英雄，禮儀培訓師， 資深溝通訓練專家， 家庭問題研究專家， 中國名師學院禮儀學院副院長， 浙大繼續教育學院客座教授， 上海交通大學成人教育學院客座教授， 華東師范大學免費師范生和研究生兼職導師， 2010年上海世博會溝通禮儀教練； 2009年被評為全球華人十大禮儀培訓師； 2008北京奧運會禮儀訓練師； 2006中國培訓師競爭力排行榜被評為中國十大最具潛力培訓師； 阿里巴巴特邀視頻直播嘉賓； 中華講師網品牌講師…… 華教授著有《華英雄說禮儀》、《30天掌握一流談判口才》《30天掌握一流銷售口才》《30天掌握一流公關口才》、《汽車銷售快速成交50招》、《電話銷售快速成交50招》、《房產銷售快速成交50招》，六碟裝的光碟套裝《溝通的藝術》，均由中國經濟出版社出版。 課程內容具體可參照當當網、卓越網、淘寶網熱賣書籍。 【客戶證言】 ? 上海新長寧培訓中心： 華老師能把100人的大課上得如此活躍、實戰，真是不容易！學員們都反應你的課程互動性特強，內容也很實用．打分如此之高令我們吃驚．（上海新長寧集團培訓中心張偉副校長） ? 奔馳4S店： 我們的企業文化建設還是比較領先的，但是在2010年我們全體人員分批參加了6天的訓練營之后，大家都來和我說這次培訓和以往不一樣；我們的中層領導聽了華老師的課程以后，都說很實用。作為行政經理，我代表張總，代表全體員工，感謝華老師！（奔馳4S店南通之星店行政經理張美華女士，網上有奔馳張經理的評價視頻。） ? 寶馬4S店: 華老師的課程非常有吸引力,是我們四年培訓中最適用的禮儀課程，2天的課程都是在練習中度過的，既刺激又緊張，既實用又有趣，解決我們汽車行業培訓多年的關于個人形象和接待標準的問題,互動性強,實用、實戰,是一堂極好的課程。（上海寶馬4S店龍東大道店總經理唐亮先生） ? 中國銀行上海分行：華老師能把溝通與禮儀的課程如此深入淺出的演繹，非常實用，2010年在陸家嘴中銀大廈16樓舉辦的的共10期溝通訓練營，能吸引到這么多的學員在這門課程上使用中國銀行個人學習卡，這是我們事先萬萬沒想到的。（上海羅星企業管理咨詢有限公司總經理朱先生） ? …… 【培訓風格與效果】 知識淵博、培訓內容嚴謹，能深入淺出的用案例表明觀點和立場，聽華老師授課就如同聽故事，在增長知識的同時，領悟人生真諦。華老師認為： ? 豐富的行業管理經驗和培訓師經歷是一個優秀培訓師的重要砝碼。 ? 善于吸納新知識是成為優秀培訓師的重要特質。 ? 開放的工作方式和良好的溝通能力是一個優秀培訓師的基本要求。 ? 與學員充分互動的另一個重要條件，也是體現培訓師優秀之處的就是需要有卓越的調動氛圍和案例分析的能力，若干年之后，還有學員津津樂道的和華老師分享課堂里的精彩案例。 ? 優秀的培訓師善于運用發生在他身上或者他身邊的事實來增強說服力。 期待您就方案等任何方面與我們交流！華英雄團隊將竭誠為您服務！ 華英雄網站：www.huayingxiongliyi.com