【課程背景】

 數(shù)量龐大的服務網(wǎng)點是公司的業(yè)務發(fā)展的基石，營業(yè)網(wǎng)點是公司與客戶溝通的橋梁，基層服務的優(yōu)劣將直接影響到公司的經(jīng)營業(yè)績與發(fā)展。隨著大眾意識的覺醒，客戶對服務的要求逐步提升，這也讓中層管理者面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，要想達到優(yōu)質(zhì)高效的服務管理水平，必須加強自身的服務意識。本次課程將通過對服務人員服務意識、技能、溝通心理學等方面系統(tǒng)培訓，強化管理人員優(yōu)秀服務意識，從而達到提升服務客戶的能力的目的。

【課程收益】

? 樹立正確的服務心態(tài)，了解情緒認知及緩解壓力，建立自己我富足心態(tài)

? 樹立客戶優(yōu)質(zhì)服務意識，提高服務人員的客戶服務能力

? 建立 內(nèi)部客戶”觀念，增進組織內(nèi)部的溝通

? 提高客服人員的有效溝通技巧，避免客戶的不滿和投訴

【課程特色】

講授為主、輔以練習、分享、小組討論、案例分析、情景模擬等

【課程對象】

適合企業(yè)的基層及中層管理人員

【課程時間】

1天（6小時/天）

【課程大綱】

第一講：什么是優(yōu)秀的客戶服務

1. 什么是客戶服務？

2. 客服人員的工作態(tài)度與理念

 1）優(yōu)質(zhì)的服務=態(tài)度+知識+技巧

3. 客服人員接任務與匯報技巧

1) 接受任務時:5W2H

2) 有意見時：5步反饋法

3) 接受任務后：執(zhí)行3步

4) 匯報的原則

第二講：打造客服人員職業(yè)心態(tài)

1. 客服人員基本心理狀態(tài)分析

1) 如何共情

2) 如何進行同理心

2. 如何緩解客服人員的壓力并進行心理調(diào)適

1) 壓力的定義

2) 工作壓力的癥狀

3) 壓力環(huán)節(jié)與心理調(diào)適的方法

互動：你如何環(huán)節(jié)自己的壓力

3. 如何培養(yǎng)客服人員的積極心態(tài)

1) 認知責任：凡事積極主動

案例分析：主動就是幸福，被動就是負擔

2) 積極主動是怎么來的？

3)積極心態(tài)能給人帶來什么樣的益處？

4)如何用積極思維訓練自我的成長型思維？

4、認知情緒-如何更好的管理情緒

1) 調(diào)整認知：問題應對——由抱怨擔心轉(zhuǎn)向問題解決

視頻分享：哈佛大學75年跟蹤調(diào)研：什么樣的人活的最幸福！

2) 關(guān)于你的想法：情緒ABC

(1) 不同的想法，不同的結(jié)果

(2) 是什么影響你的想法？

(3) 選擇你的想法

3)富足心態(tài)VS匱乏心態(tài)  鍛煉富足心態(tài)做一個幸福的人

分析討論：面對高壓下如何更好的管理自己及他人的情緒

第三講：提升服務管理技巧之高效溝通

一、什么溝通？如何縮小自己溝通的盲點

1. 結(jié)合實際工作案例發(fā)現(xiàn)溝通當中的盲點

2. 溝通視窗學習如何更好的擴大公開象限

體驗：增進情感賬戶之擴大象限

工具：溝通視窗；5W2H做好溝通準備；

二、通過溝通工具更好的認知自己與服務的客戶

1．結(jié)合DISC描述溝通中四種人的性格的特點與語言習慣

2．描述與訓練四種不同性格人的溝通技巧與方法做到知人之心的溝通

體驗：DISC性格測試

核心工具：DISC及不同性格人的識別技術(shù)