課程大綱

課程背景：

惠普CEO曾說過：“如果我們所有人都知道我們已經(jīng)知道的，那么我們的利潤將會再翻一番。”

“讓所有人都知道我們已經(jīng)知道的……”

這個聽起來很普通的要求，卻是很多管理者夢寐以求的。因為，這意味著：

1、個人優(yōu)秀經(jīng)驗將被企業(yè)有效留存。即使業(yè)務(wù)專家離開，也不會對組織產(chǎn)生過大的損失，組織為每一個人的成長所付出的代價，也不會隨著人才的流失而付諸東流。

2、優(yōu)秀經(jīng)驗將被充分共享。高績效員工的優(yōu)秀實踐、技能將被其他普通績效者充分吸收，避免成員的反復(fù)試錯，用**貼近一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗快速武裝每一個人。

組織中的寶貴經(jīng)驗需要被萃取，但問題是：

1 如何快速萃取？

專家往往處于“手上有，嘴上無”的狀態(tài)。讓他們?nèi)ソ鉀Q問題是可以，但是講出來卻很困難，即使講出來了，也往往是信馬由韁、偏離靶心。

2 如何時時萃、事事萃？

企業(yè)經(jīng)營風(fēng)云變幻，昨天的經(jīng)驗放在今天就可能過時，所以能人、能事需要及時被萃取，并且能夠隨著經(jīng)營變化做出及時的調(diào)整。這就需要組織內(nèi)部有專門的人員掌握經(jīng)驗萃取的技能，讓萃取能力成為組織的標(biāo)配。

   本課程的兩大特點：

1 簡單易掌握

經(jīng)驗萃取**核心的部分是：**實踐的場景梳理和案例的還原分析。本課程作為企業(yè)首次的萃取實踐，將剝離過多的邊緣環(huán)節(jié)，專注于這兩個核心，先讓學(xué)員具備**緊要的萃取能力，再一步步的隨著實踐完善其他環(huán)節(jié)。

2 實操性高

都老師有多年的TTT教學(xué)和萃取經(jīng)驗，兩項相加，即精通萃取技術(shù)，又擅長課堂教學(xué)，所以能夠保證把復(fù)雜的萃取技術(shù)用淺顯的方式教給學(xué)員；

同時，課程中大量穿插實際案例和實操演練，不但讓學(xué)員“知道”，還讓學(xué)員“做到”。

注：本次課程僅涉及萃取部分，不涉及教學(xué)設(shè)計。

課程收益：

1.留存組織中專家的一線實踐經(jīng)驗，避免專家人才流失帶來的傷害

2.快速推廣內(nèi)部專家能人的成功經(jīng)驗，提升普通員工的績效

教學(xué)目標(biāo)：

1.學(xué)員可以界定經(jīng)驗萃取所適用的問題場景

2.學(xué)員可以借助表單工具梳理待萃取的問題場景，并借助評分表判定待萃取場景的優(yōu)先順序

3.學(xué)員可以運用觀察法和訪談法萃取可視化的實踐案例

4.學(xué)員可以運用加強版STAR法還原非可視化的實踐案例

5.學(xué)員可以運用結(jié)構(gòu)化的方法，對所萃取案例進行認(rèn)知分析

課程時間：2天（12h）

授課對象：內(nèi)訓(xùn)師、業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)及其他萃取師培訓(xùn)對象

授課方式：理論講授、案例分析、大量實操演練、多個游戲化互動

特別說明：此大綱為標(biāo)準(zhǔn)版，實施前會根據(jù)調(diào)研結(jié)果再出一個針對性的版本

課程大綱

經(jīng)驗萃取引入篇：

一、經(jīng)驗萃取的意義

1.留存專家智慧--抵御人才流失

2.推廣專家經(jīng)驗--快速為普通績效員工賦能

二、經(jīng)驗萃取的優(yōu)勢（相較于傳統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)）

1.場景化 針對性極強，轉(zhuǎn)化迅速

2.微型化 一個經(jīng)驗解決一個問題

3.落地性 用自己的經(jīng)驗解決自己的問題

教學(xué)案例：業(yè)務(wù)能人“老張”的案例

**講：萃前準(zhǔn)備

一、界定經(jīng)驗萃取適用的問題場景

1.有專家

2.有需求

3.良構(gòu)問題

二、獲得三方支持

1.上級領(lǐng)導(dǎo)的支持

2.業(yè)務(wù)部門的支持

3.業(yè)務(wù)專家的支持

1）設(shè)置對業(yè)務(wù)專家的激勵機制

2）降低業(yè)務(wù)專家的工作量

教學(xué)案例：A公司的萃取案例分析

實操演練：（1）以課題組為單位，界定各自課題是否符合萃取的要求

（2）界定在萃取前所需要獲得哪些人群的支持及簡要方法

第二講：梳理業(yè)務(wù)場景 確定問題清單

一、界定主題

1.從問題出發(fā)

2.從專家擅長點出發(fā)

二、篩選業(yè)務(wù)問題的標(biāo)準(zhǔn)

1.新--新業(yè)務(wù)、技術(shù)、方法

2.關(guān)--關(guān)鍵技能、關(guān)鍵節(jié)點

3.頻--頻繁出現(xiàn)的業(yè)務(wù)問題

三、細(xì)分業(yè)務(wù)場景的方式

1.從“對象”的維度細(xì)分

2.從“渠道”的維度細(xì)分

3.從“流程”的維度細(xì)分

四、界定業(yè)務(wù)場景的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

1.在什么情況下開始執(zhí)行

2.理想的執(zhí)行過程是什么

3.理想的業(yè)務(wù)結(jié)果是什么

五、確定課題清單

1.定課題

2.定目標(biāo)

3.定對象

4.定內(nèi)容方向

教學(xué)案例：課程《保險銷售技巧》的梳理過程

提供工具：場景分析表單、課題確認(rèn)清單

學(xué)員實操：學(xué)員**頭腦風(fēng)暴的形式，以小組為單位共創(chuàng)待開發(fā)的課題

第三講：案例萃取

一、可視化的案例萃取

1.觀察法 萃取《搭訕游戲》的操作流程

2.訪談法 萃取《紅燒獅子頭》的操作流程

二、非可視化的案例萃取

1.識別有萃取價值的案例

1）典型性

2）完整性

3）真實性

4）挑戰(zhàn)性

2.SCQA 案例還原法

1）S 背景 不要鋪墊過多

2）C 挑戰(zhàn) 無挑戰(zhàn)不萃取

3）Q 征途 講述關(guān)鍵過程

4）A 結(jié)果 直接及長期影響

3.案例還原的典型問題

1）有結(jié)果 無過程

2）有行為 無思維

3）有直接結(jié)果 無長期影響

案例：《搭訕游戲》《紅燒獅子頭》（可視化案例）；《投訴處理》（非可視化案例）

演練：三人結(jié)成小組，互相萃取對方一個案例（可視化/非可視化各一），并記錄在表單中

第四講：案例的認(rèn)知分析

一、案例的核實

1.核實的兩個步驟

1）萃取師的核實

2）萃取師和專家的共同核實

2.案例的核實內(nèi)容

1）結(jié)構(gòu)完整

2）經(jīng)驗充分顯現(xiàn)

3）可借鑒推廣性

二、專家行為背后的動因分析

1.行為層分析

2.思維層分析

3.影響層分析

三、經(jīng)驗的結(jié)構(gòu)化處理

1.切分關(guān)鍵步驟

2.提煉關(guān)鍵詞

3.知識點建模

1）字訣法

2）圖形法

3）表單法

教學(xué)案例：《飛機延誤時的乘客安撫》《上下級溝通技巧》

提供工具：STAR工具表、SCQA工具表、案例動因分析表

學(xué)員實操：（1）學(xué)員**小組研討的方式，萃取一個可視化任務(wù)（相對簡單）

（2）學(xué)員**小組研討的方式，萃取一個非可視化任務(wù)（相對較難）

（3）學(xué)員**搭檔合作的方式，萃取一個自己的實際工作任務(wù)

第五講：案例成品的整理歸檔

1.SOP手冊--操作技能類

2.案例集--人際、智慧技能類

3.系列微課--知識類、智慧技能類

學(xué)員實操：學(xué)員根據(jù)成品所適合的傳播形式，錄入對應(yīng)的表單