**部分：物業禮儀與職業形象 

1、 職業著裝的基本原則： 

個性原則 　　和諧原則 　　TPO原則 　　常見著裝誤區 

2、 西裝及領帶禮儀 

鞋襪的搭配常識 　　首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范 

物業人員的著裝 　　培訓方式：分析、講解、提問

3、 物業服務人員儀容禮儀 

物業人員工作妝的規范 　　發式發型的職業要求 　　服務人員儀容的禁忌 
　　培訓方式：講解、示范、點評 

4、 服務人員電話禮儀 

---只聞其聲的修養體現 　　樹立良好的電話形象 　　電話禮儀的基本原則 

接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧 　　如何打出電話 　　手機禮儀 

電話服務的注意事項 　　接聽私人電話時 　　培訓方式：講解、分析、示范 

　第二部分：如何培養良好的工作態度 與職業素養

一、 什么是職業化素養

1、 職業素養定義

2、 角色定位準確

生活角色與職場角色對比

案例分析：企業需要什么樣的員工

       3、我為誰工作

二、 職業化包含內容

1、 專業技能---職業人的生存之本

1）、什么是專業：專業是看家本領

2）、專業水平決定了方向

3）、專業的三個內涵：**專業是知識；第二專業是技能；第三專業是態度

 4）專業的三個標準：**是“精”，第二是“高”第三是“快”

2、敬業精神-----責任勝于能力

1）、對責任的基本定義

  **：什么是責任？什么是義務

  第二：敬業和責任的基本原則是什么？

 2）：敬業員工的表現

視頻案例：小王與小張的不同

第三部分：有效溝通的定義與方法-------持續提升追求完美 

　　看——觀業主戶的技巧 　　    聽——拉近和業主的關系 

　　笑——業主更愿意接受服務 　　說——業主更在乎怎樣 

　　動——運用身體語言的技巧 　　培訓方式：分析、講解、綜合 

第四部分：不同客戶分析與異議的處理

一、不同客戶性格分析與測評

1、力量型客戶如何處理？        2、和平型客戶如何引導？

3、完美型客戶如何溝通？        4、活潑型客戶如何勾兌？

二、如何處理客戶的異議

　　1、正確認識異議：顧客是好的老師 　　2、產生異議的原因 

　　3、處理顧客異議應遵循的原則 　　      4、處理顧客異議的方法與步驟