**模塊

前言

溝通的基本原理

1．什么是溝通

2．溝通有哪些形式

溝通障礙

1、態度

2、表情

3、代溝（年齡與思想）

4、隱藏（惰性與恐懼）

5、姿態  

**章

溝通的基本要素

1、非言語性溝通信息渠道

——姿態

——眼神

——手勢

——臉部表情

——聲音

2、溝通控制四要素

——環境

——氣氛

——情緒

    ABC理論 操之在我

——時間

3、溝通的五個基本動作

——點頭

——微笑

——聆聽

——回應

——筆記

4、 五大原則

    ——準確性原則：表達的意思要準確無誤 

    ——完整性原則：表達的內容要全面完整 

    ——及時性原則：溝通要及時、迅速、快捷

    ——策略性原則：要注意表達的態度、技巧和效果，

                 這就必須考慮溝通的策略

——交換性原則：不能只顧自己說，要掌握對方的信息

第二章

有效溝通心法

1、 改變內心

——《鬼谷子》 ：“口乃心之門戶，心者，神之主也”

——《禮記》 ： “有深愛者，必生和氣，有和氣必有愉色，有愉色必生婉容”

2、 滿足人性的六大需求

   ——被人接受的需求

   ——被人關心的需求

   ——被人認同的需求

   ——被人尊重的需求

   ——被人感激的需求

   ——被人賞識的需求

   ■  現場演練

3、發問的方式

——先闡述目的

3、 話語的闡述技巧

——用“我覺得”說出自己的感受

——用“我希望”說出自己的要求或期望

——用“而且”，替代“但是”

4、 面對面溝通五寶

——自信

——態度

——聆聽

——提問

——同理心

5、 性格的巧妙運用

——四型人格特征

——對癥下藥

——同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易

6、如何避免溝通漏斗

——溝通的漏斗原理

——避免漏斗方法一

——避免漏斗方法二

第三章

高效溝通的步驟

1、溝通的六個步驟

——事前準備

——確認需求

——闡述觀點

——處理異議

——達成協議

——共同實施

2、批評的技巧與步驟

——批評分三個層次：

——批評技巧

——證據

——啟示

這是一堂簡單、實效、立竿見影的溝通訓練課程！