客戶服務(wù)技巧**部分:樹立卓越服務(wù)的意識

　　一、為什么要卓越的服務(wù)

　　1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)

　　1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)

　　1.3如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)

　　二、如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象

　　2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化

　　2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)

　　客戶服務(wù)技巧第二部分：提高溝通技巧

　　一、提高看、聽、說的能力

　　1.1服務(wù)語言的使用技巧;

　　1.2提高傾聽能力的技巧

　　1.3.提高觀察能力的技巧

　　1.4電話客戶服務(wù)技巧--聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范

　　客戶服務(wù)技巧第三部分：卓越服務(wù)的技巧

　　一、卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望

　　1.1客戶是腳,服務(wù)是鞋

　　1.2站在客戶的角度看待服務(wù)

　　二、怎樣才能更好地理解客戶的意思

　　2.1提升傾聽力的技巧

　　2.2提問的技巧

　　2.3復(fù)述的技巧

　　三、如何管理并滿足客戶的期望值

　　3.1如何預(yù)測客戶的期望值

　　3.2如何引導(dǎo)客戶的期望值

　　3.3如何設(shè)定客戶的期望值

　　3.4如何超出客戶期望

　　3.5如何**個性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠

　　四、 建立長期的客戶關(guān)系

　　4.1怎樣結(jié)束服務(wù)

　　4.2留住客戶的步驟

　　客戶服務(wù)技巧第四部分：客戶抱怨和投訴處理的技巧

　　一、客戶抱怨和投訴處理技巧

　　1.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴

　　--抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線

　　1.2客戶投訴應(yīng)對的原則及方法

　　1.3客戶投訴案例分析

　　二、客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)

　　2.1心理壓力來源

　　2.2緩解心理壓力的各種方法