會計主管管理基礎實訓（內訓）

**講 管理者的角色

1、一流現場的構成要素

2、網點主任角色、職責與素質要求

3、網點主任現場管理必備的能力

4、網點主任現場管理需遵守的準則

第二講 現場員工的工作教導

1、網點現場常出現的問題

2、何時需要培訓與指導員工

3、培訓職責研討

4、員工多技能管理表

5、OJT方法

6、角色扮演

第三講 網點主任工作目標與計劃的制定

1、目標管理的意義

2、工作目標的三種類型

3、目標設定的原則

4、設立網點和個人目標

5、部門工作計劃制定的技巧

6、網點計劃的實施與控制

7、練習：制定目標與計劃

第四講網點現場團隊管理

1、 組建團隊的技巧

2、 高效團隊的構成要素

3、 理解不同個性的人

4、 沖突的處理

5、案例分析

第五講 現場優質服務管理

1、什么是服務？

2、服務的四種形態

3、銀行服務面臨的挑戰

4、優質客戶服務準則

5、制定銀行優質服務的流程和標準

6、處理客戶抱怨與投訴的技巧

7、處理特殊情況的服務技巧

8、案例分享：

第六講 客戶營銷

1、   客戶營銷的十大觀念

2、   銀行客戶營銷的過程和關鍵點控制

（1）營銷準備

（2）如何確定和開發目標客戶

（3）接近客戶技巧

（4）如何了解客戶需求

（5）金融產品的介紹與推薦技巧

（6）如何處理客戶異議

（7）促成合作的技巧

3、客戶維護與追蹤

4、角色扮演

第七講現場安全管理

1、 網點安全意識

2、 網點中的不安全因素分析及防范

案例分享