《政務(wù)服務(wù)禮儀》課程大綱
陳瀅妃老師
【培訓(xùn)對(duì)象】政務(wù)中心窗口服務(wù)人員
【培訓(xùn)形式】案例分享、理論講授、游戲互動(dòng)、實(shí)操體驗(yàn)等
【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】0.5天
【課程收益】
樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，通過(guò)提升個(gè)人形象和職業(yè)素養(yǎng)，進(jìn)而提升公務(wù)員整體形象，最終提升政
務(wù)服務(wù)系統(tǒng)整體服務(wù)水平和形象
提高公務(wù)員隊(duì)伍整體素質(zhì)、精神面貌、工作作風(fēng)
幫助國(guó)家公務(wù)人員掌握公務(wù)活動(dòng)過(guò)程中的基本禮儀規(guī)范
幫助國(guó)家公務(wù)人員掌握政務(wù)宴請(qǐng)、會(huì)議禮儀規(guī)范和要求等
【課程大綱】
第一講 認(rèn)識(shí)政務(wù)禮儀
案例分享（圖片 講解）
胡景濤主席在汶川特大地震記事墻前獻(xiàn)花
中國(guó)外交部發(fā)言人姜瑜
人大常委會(huì)委員長(zhǎng)吳邦國(guó)
國(guó)務(wù)委員劉延?xùn)|會(huì)見(jiàn)塞爾維亞副總理
國(guó)務(wù)院總理溫家寶會(huì)見(jiàn)英國(guó)前首相布萊爾
政治局常委李長(zhǎng)春
習(xí)近平主席會(huì)見(jiàn)委內(nèi)瑞拉總統(tǒng)查韋斯
頭腦風(fēng)暴
什么是政務(wù)禮儀？
政務(wù)禮儀的要點(diǎn)是什么？
為何政務(wù)活動(dòng)要講究禮儀？
政務(wù)禮儀概述
政務(wù)禮儀特點(diǎn)

第二講 學(xué)習(xí)政務(wù)禮儀
儀容儀表禮儀
TOP原則
女性著裝禮儀和禁忌
男性著裝禮儀和禁忌
頭面部衛(wèi)生禮儀
公務(wù)員儀態(tài)修養(yǎng)
站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手勢(shì)指引
公務(wù)員精神面貌
公眾意識(shí)和公眾態(tài)度
微笑與注目禮的練習(xí)
四、公務(wù)禮儀的作用
一般公務(wù)接待禮儀
特殊公務(wù)接待禮儀
匯報(bào)與請(qǐng)示
交談禮儀
五、宴請(qǐng)禮儀
測(cè)試：
餐宴中熱毛巾的使用？
西餐中哪只手拿餐刀？
用餐中刀叉的擺放？
用餐中刀叉掉到地上怎么辦？
吃魚(yú)喝哪種酒？
吃三角形蛋糕從何下手？
加糖之后的勺子放在何處？
喝咖啡時(shí)有何注意事項(xiàng)？
用餐完畢刀叉應(yīng)如何擺放？
中餐禮儀
西餐禮儀
自助餐禮儀
邀請(qǐng)和應(yīng)邀
六、工作禮儀
作用
同事、同級(jí)、上下級(jí)關(guān)系的平衡
上級(jí)來(lái)訪
下級(jí)來(lái)訪
引見(jiàn)禮儀
介紹禮儀
陪同領(lǐng)導(dǎo)坐車(chē)禮儀
關(guān)門(mén)禮儀
接聽(tīng)和撥打電話禮儀
七、會(huì)議禮儀
會(huì)前確認(rèn)
會(huì)務(wù)接待
會(huì)場(chǎng)布置
會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)的布置
會(huì)議過(guò)程的禮儀
合影禮儀

第三講 政務(wù)窗口服務(wù)禮儀
服務(wù)儀容儀表要求
服務(wù)語(yǔ)言要求與話術(shù)演練
“您的事情本窗口已辦理完畢，下一個(gè)是XXX窗口”
“這里辦好后，下一步要辦XXX手續(xù)”
“您的業(yè)務(wù)（事件）已辦理完畢，謝謝配合”
三、辦事窗口文明用語(yǔ)
1、請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？
2、請(qǐng)?zhí)峁┠纳陥?bào)材料
3、請(qǐng)?zhí)峁┠挠嘘P(guān)證據(jù)件
4、對(duì)不起，您的申報(bào)材料缺少XXXX材料，請(qǐng)您補(bǔ)齊后再來(lái)辦理
5、請(qǐng)收好您的證件和材料
6、謝謝您對(duì)我們工作的支持
7、請(qǐng)?zhí)釋氋F意見(jiàn)
8、謝謝您的合作
四、辦事窗口服務(wù)用語(yǔ)禁忌
1、我不知道，這不歸我管
2、我不懂
3、不是告訴你了嗎？怎么還不明白？
4、急什么！慢慢等！
5、那兒有樣本，你自己看
6、沒(méi)看到我在忙嗎？
7、快下班了，明天再來(lái)！
8、沒(méi)到上班時(shí)間，上班再過(guò)來(lái)辦！