【課程背景】

     企業80%的效益往往是由20%的少數客戶創造的，針對關鍵客戶的關系管理和深度營銷對企業發展尤其重要，如何有效區分關鍵客戶？如何持續提升關鍵客戶滿意度？如何持續提升與關鍵客戶的黏性？如何與關鍵客戶建立起長期、穩定的戰略伙伴關系？是企業能不能贏得市場的關鍵所在。

    本課程結合老師在外資、本土工業品企業多年的一線實戰經歷和高層管理經歷，從客戶滿意度提升、客戶關系管理、客戶深度營銷等方面進行系統解析，并從“道、術、法”三個層面幫助學員找到贏得關鍵客戶的成功路徑，幫助學員掌握一套系統的關鍵客戶關系管理工具，以此來獲得持續的市場競爭優勢，獲取企業銷售業績的持續、穩步、健康的提升。

【學員收益】

1、掌握關鍵客戶價值區分方法，真正找到最優質客戶進行培育。

2、幫助企業構建統一的客戶關系管理界面，規范全員關系管理行為。

3、掌握滿意度提升、忠誠度再造，組織關系升級的核心策略和技巧。

4、掌握客戶關系管理的成功路徑、核心方法，關鍵技能和關鍵工具。

5、統一全員對關鍵客戶價值認知，凝聚共識，提升市場持續競爭力。

【課程特色】

深度性：大量實戰經驗與先進方法均來自老師在國際、國內行業頂尖企業的實戰總結與提煉，課程實戰，落地，有深度。

實踐性：課程中可以以學員實際案例為藍本，進行實戰案例的現場分析，并注重現場學員其他案例的解析與答疑。

落地性：采取“案例解析 思維引導 工具落地 行動計劃 現場輔導”五位一體咨詢式培訓模式，真正讓學員課堂上拿到行動方案。

【學習對象】

   營銷總監、產品總監、服務總監、解決方案專家、直接面對客戶銷售與維護的銷售人員，銷售工程師、大客戶經理、行業客戶經理、服務工程師等

【標準課時】2天  6小時\天

【課程大綱】

【開篇】

    一、全面認識關鍵客戶關系管理價值

    二、客戶關系管理的普遍困惑與難點

    三、客戶關系管理的“金字塔”模型

第一講、關鍵客戶價值細分

    一、客戶價值等級劃分

         1、ABC法則：關鍵客戶、重點客戶和一般客戶
         2、甄選關鍵客戶的四緯標準

        落地工具：《關鍵客戶價值記分卡》的使用

   二、關鍵客戶動態評估“三三制”原則

        案例解析：研祥如何在10年內成就全球前三

   三、關鍵客戶責任矩陣落地

   四、客戶關系階梯、錢包份額與訂單結構

       案例解析：同樣的年采購500萬，意義一樣嗎？

第二講、客戶滿意度管理與提升

    一、客戶滿意度的本質：客戶期望-客戶體驗

    二、以客戶經理為龍頭的全員客戶關系矩陣建立

       案例分析：華為科技的“一碗面”文化

    三、服務時鐘與服務接觸點管理

       案例分析：人本軸承的經典故事
    四、服務事件與客戶聲音管理

        案例解析：西安奔馳事件的最大敗筆

    五、滿意度管理中的營銷、銷售及服務策略

        案例分析：西門子配件出了問題，丁經理借機深化客戶體驗

第三講、分層級客戶關系拓展與關系升級

    一、客戶關系立體化拓展的三個層級

    二、普遍客戶關系拓展---擺平眾人口實

       1、商務活動（業務交流、現場會、技術培訓、合作里程碑活動等）

       2、團隊互動（體育賽事、拓展活動、文娛交流、友好結對活動等）

       3、個人互動（生日活動、節日活動，家訪活動，興趣切磋，郊游等）

       案例解析：武漢分公司老周的高招

   三、關鍵客戶關系情感升級---關鍵力挺

       案例解析：青山工業老薛為什么與客戶情同兄弟

   四、組織客戶關系拓展---立體鎖定

       1、高層會議 \ 戰略會議 \ 業務交流等

       2、年 \ 季工作規劃會 \ 商務互動等

       3、管理培訓 \ 專項考察 \ 家庭宴會等

        案例解析：艾默生在中華區的高歌猛進

    五、“層高、面廣、關系深“立體化關系拓展模型

       案例解析：華為如何一步步趕走“八國聯軍”

第四講、客戶價值深度挖掘與忠誠再造

    一、客戶忠誠提升有賴于客戶價值再造

    二、深度理解關鍵客戶的壓力與挑戰

       案例解析：威靈電機與美的空調恩愛歷程

    三、倒漏斗型客戶“痛點”需求挖掘

       案例解析：神王節能如何戀上”高富帥”

    四、關鍵客戶價值提升的二個緯度八個著力點

       案例解析：我摸準了客戶的“痛點”還是“癢點”

    五、高價值客戶個性化服務策略

       案例解析：南航明珠會員的不一樣享受

第五講、與關鍵客戶走向戰略聯盟的四個階梯

     一、關鍵客戶關系升級的四個階梯

         1、從初期合作到供應商

         2、從供應商到首選供應商

         3、從首選供應商到戰略合作伙伴

         案例解析：底特緊固件與三一重工的愛戀歷程

    二、從個性化價值到一體化價值拓展

        案例分析：雅致集團如何持續綁定超級大客戶

    三、戰略匹配是綁定大客戶之關鍵

       案例解析：瑞典利樂集團在中國市場的一枝獨秀

      四、組織融合與高層對接---上帝之手

       案例解析：超級銷售員的超級高鐵夢

      五、關鍵客戶關系危機管理與關鍵預警策略

       案例研討：還能讓我的愛人回頭嗎

第六講、關鍵客戶關系閉環管理

       一、工業品客戶關系管理三個層面

       二、分層分級客戶關系管理組織體系建立

       三、關系管理年度業務規劃（規劃 目標）

          1、客戶關系現狀評估（三層面）

          2、年度關鍵客戶業務目標規劃

          3、匹配制定全年關系提升目標

        落地工具：《客戶關系管理業務行為日歷》

       四、關系管理落地監控執行（措施 執行）

          1、制定行動計劃與關鍵措施

          2、定期稽核---“過程“與”結果“兼顧

          3、例行、閉環與總結再提升

        落地工具：《客戶關系管理輪盤》

       五、關系管理總結評估“三原則“

        案例分析：華為關鍵客戶關系管理年度執行計劃

課程總結

                        ——互動問答環節——