n 什么是服務；

n 商品營銷與服務營銷的4大區別；

n 服務營銷7P組合；

n 服務差距的4個來源。

     **部分   顧客對服務的期望

n 服務期望的2個水平與5種類型；

n 影響顧客服務期望的6個因素。

     第二部分  了解顧客期望的3種方法

n **市場調研了解顧客期望；

n **關系營銷了解顧客期望：4大策略12種方法；

n **服務補救了解顧客期望：6大策略。

     第三部分  如何設計服務

n 服務開發的8個步驟；

n 制定服務藍圖與示例；

n 高績效服務改革；

n 顧客定義的服務標準；

n 有形展示與服務場景的作用、方法、策略。

     第四部分  如何傳遞服務

n 服務傳遞中員工的作用；

n 服務傳遞的人力資源策略：4大策略12種方法；

n 服務文化；

n 服務傳遞中顧客的作用；

n 增加顧客參與的3種策略；

n 服務中間商管理4種策略；

n 解決服務需求與服務供應能力矛盾的4種方法。

     第五部分   如何溝通服務

n 服務溝通問題的原因；

n 匹配服務承諾與服務傳遞的4種策略。

n 服務的定價方法與策略。

      結論

n 服務的財務意義；

n 彌合服務差距。