課程大綱

【課程背景】

在旅游酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低是能否贏得顧客、穩(wěn)定客源的決定因素。被譽(yù)為“美國(guó)酒店大王”的斯坦特早就說過：“酒店業(yè)就是憑借酒店來出售服務(wù)的行業(yè)”這是頗有見地的見解。服務(wù)管理有豐富的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)水平較高，可以提供高水準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)，和針對(duì)不同消費(fèi)者的個(gè)性化服務(wù)，所以優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店生存的基礎(chǔ)，是競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。

? 酒店行業(yè)怎樣把客戶服務(wù)放在首位，**大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求？

? 在酒店間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，如何提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)，提升團(tuán)隊(duì)文化禮儀素養(yǎng)，從而強(qiáng)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力？

? 如何以禮儀為著手點(diǎn)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，塑造良好的酒店形象，為企業(yè)文化注入力量？

? 酒店如何提升客戶滿意度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和禮儀為酒店效益助力賦能？

就是酒店業(yè)面臨的**大挑戰(zhàn)，也是本課程的內(nèi)容所在。

服務(wù)禮儀就是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段。本課程還原酒店服務(wù)場(chǎng)景中一個(gè)個(gè)實(shí)際發(fā)生的案例，圍繞著“規(guī)范化、人性化”兩大原則，梳理出酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)在邏輯。解決酒店服務(wù)人員在諸多服務(wù)場(chǎng)合中面臨的“做不了、做不到、做不好”的三大難題，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

【課程收益】

? 掌握酒店業(yè)服務(wù)禮儀實(shí)踐知識(shí)的六大板塊，39個(gè)知識(shí)點(diǎn)；

? 掌握酒店服務(wù)人員在五種服務(wù)場(chǎng)景中應(yīng)有的做法，發(fā)揮應(yīng)有的作用；

? 掌握服務(wù)場(chǎng)景中“規(guī)范化”和“人性化”兩大原則的有機(jī)結(jié)合，**細(xì)節(jié)充分展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量；

? 提升酒店員工素質(zhì)，塑造良好的酒店形象；

? 提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)，讓規(guī)范化的、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和禮儀為企業(yè)的效益助力賦能。

【課程特色】干貨滿滿，設(shè)計(jì)有趣；有效互動(dòng)，感染力強(qiáng)；場(chǎng)景教學(xué)，標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用。

【課程對(duì)象】酒店董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理、副經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、銷售、一線服務(wù)人員等酒店從業(yè)人員。

【課程時(shí)間】6~12小時(shí)

【課程大綱】

一、服務(wù)如何為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值？

1、服務(wù)的概述

2、服務(wù)的三個(gè)層次

二、酒店服務(wù)人員如何展現(xiàn)精神面貌？

1、面部發(fā)型修飾禮儀

2、化妝修飾禮儀

3、制服著裝禮儀

方法：現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)與調(diào)整

三、酒店服務(wù)人員如何規(guī)范儀態(tài)？

1、規(guī)范的站姿

2、優(yōu)雅的走姿

3、端莊的坐姿

4、文明的蹲姿

5、恰當(dāng)?shù)木瞎?/p>

6、到位的手勢(shì)

7、真誠(chéng)的表情

方法：小組為單位進(jìn)行練習(xí)和展示驗(yàn)收

四、酒店服務(wù)人員如何**溝通提升顧客滿意度？

1、電話禮儀

2、交談禮儀

3、傾聽禮儀

4、常用禮貌用語

五、酒店服務(wù)崗位如何各司其職？

1、前廳服務(wù)禮儀

? 機(jī)場(chǎng)代表服務(wù)禮儀

? 門童服務(wù)禮儀

? 行李員服務(wù)禮儀

? 總臺(tái)接待服務(wù)禮儀

? 話務(wù)員服務(wù)禮儀

? 商業(yè)中心服務(wù)禮儀

? 大堂副理服務(wù)禮儀

場(chǎng)景模擬：護(hù)頂禮、行李服務(wù)禮儀

前廳賓客接待入住服務(wù)禮儀

賓客投訴處理

2、客房服務(wù)禮儀

? 樓層接待服務(wù)禮儀

? 房務(wù)中心服務(wù)禮儀

? 客房日常服務(wù)禮儀

? 其他服務(wù)禮儀

場(chǎng)景模擬：樓層服務(wù)員接待禮儀

客房服務(wù)員清潔衛(wèi)生服務(wù)禮儀

3、餐飲服務(wù)禮儀

? 餐廳預(yù)定服務(wù)禮儀

? 迎賓入座服務(wù)禮儀

? 席間服務(wù)禮儀

場(chǎng)景模擬：餐廳服務(wù)員迎賓、領(lǐng)位禮儀

中餐服務(wù)員上菜服務(wù)禮儀

4、會(huì)議服務(wù)禮儀

? 會(huì)議分類

? 會(huì)前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀

? 會(huì)議期間服務(wù)禮儀

? 會(huì)后服務(wù)禮儀

方法：位次禮儀沙盤模擬

5、其他崗位禮儀

? 殘疾人服務(wù)禮儀

? 康樂服務(wù)禮儀

? 商品部服務(wù)禮儀

六、酒店如何**個(gè)性化服務(wù)感動(dòng)顧客？

1、細(xì)節(jié)之美

2、創(chuàng)新意識(shí)

3、感動(dòng)服務(wù)

案例：香格里拉酒店驚喜服務(wù)分享