《深度溝通與沖突解決》
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困惑：很多人都學習過溝通技巧。但是當面對一些突出矛盾，例如工作中的績效談話、員工辭退、客戶投訴；生活中的孩子厭學、夫妻爭吵、朋友誤會等等、原來學的溝通技巧在這些難題面前顯得蒼白無力。有些人規避高難度溝通話題，害怕搞僵關系；有些人一吐為快，結果越溝通越糟糕。
究竟：是什么使溝通陷入僵局？
那些容易引發爭論的話題以及溝通中的行為習慣有何特點？
這種習慣有沒有規律？
這些習慣背后的觀念和思維模式是什么？
如何改變觀念，訓練行為，提高我們的高難度溝通能力呢？
本課程在參考國際著名的為行為心理學研究成果的基礎之上，結合沖突解決方法論研究、溝通機理，以及企業**溝通行為研究開發而成。
受益：
掌握透視溝通談話的洞察力，把溝通談話引入正確的方向；
找到溝通談話可能陷入困境的原因
學會應用一套擺脫溝通困境的方法、流程和關鍵技巧，提升你的溝通對話能力；
**課堂訓練，讓你接受，一切都可以改變，包括你的習慣---說話溝通習慣。
適合對象：
已經接受過基礎溝通培訓的企業管理人員、骨干員工；以及專業從事高難度溝通的工作人員，例如呼叫中心客服人員、企業公關人員、醫院醫患矛盾處理人員。
培訓方式：講授、案例演繹、培訓游戲、視頻研討、情景角色扮演。
課程時長：2天
課程大綱：
**部分：隨處可見的高難度溝通
視頻案例導入：溝通中的矛盾
¨ 討論：身邊的高難度溝通
¨ 高難度溝通給我們造成的傷害
¨ 高難度溝通的三種現象
第二部分、高難度溝通的兩種模式與三個階段
視頻：老公你應該這樣
¨ 溝通的兩種模式
¨ 關于事實的談話
事實真相的爭論
猜測對方的意圖
歸責爭論
¨ 關于情緒的談話
由事實爭論到情緒對抗
管理情緒：三個人類**大挑戰
忍：將情緒置于問題之外嗎 ？
擺脫情緒束縛的關鍵步驟
¨ 關于自我認知（人格）的談話
視頻：當我們的觀念、認識被改變時
自我認知的兩大關鍵
自我認知的三大核心
為什么我們的認知和觀念容易受到挑戰
完善自我認知三步法
第三部分、溝通從心開始：深度溝通流程、技巧與訓練
一、從心開始：理清溝通目的
案例：是什么改變了她們的溝通目的
¨ 事實和爭辯無法改變任何人
¨ 理解、傾聽、尊重如何影響他人
¨ 高難度溝通的三種有效目的
二、建立安全氛圍
¨ 所謂經典的開場白
¨ 建立安全形勢
¨ 從第三個故事（中立角度）開始
¨ 幾種具體的談話
演練：安全開場白的演練
三、監測情緒變化
視頻：溝通中的情緒變化
¨ 情緒、語言表達、行為
¨ 安全問題的警告信號
¨ 沉默和語言暴力
¨ 發現壓力下的行為方式
四、用心聆聽，探尋別人的故事
視頻：其實你不懂我的心
¨ 如何用心聆聽
¨ 探尋對方心聲的三種技巧
¨ 三層對話提問
演練：三層提問探尋對方心聲？
五、表達：清楚有力地表達自我
¨ 表達的義務與權利
¨ 表達什么
¨ 說出你的故事的三大原則
幫助對方理解你
演練：表達我的故事
六、引領談話方向的技巧
¨ 談話毫無建樹時
¨ 再構造、再構造、再構造
¨ 時刻聆聽
¨ 適時重擬話題：讓麻煩明晰化
演練：重擬話題
七、開始解決問題
¨ 雙方能達成一致或不能
¨ 測試你和他的感知，聚焦于第三個公平的答案
¨ 創造選擇
¨ 詢問應該使用什么標準
¨ 不贊同對方，不妨考慮自己的備選項
演練：雙方達成一致或不能
第四部分、情景演練
¨ 每個小組選擇一個故事，設計情景，分組演練。
¨ 學習感悟與行動計劃
