課程背景

服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員必須掌握的，在具有中國(guó)特色的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，同質(zhì)化的企業(yè)面向一樣的客戶(hù)群體，在這樣惡劣的環(huán)境下，企業(yè)如何勝出，其關(guān)鍵就在于服務(wù)，所以在今天所有的企業(yè)無(wú)論從事何種行業(yè)，都可以歸類(lèi)到服務(wù)型企業(yè)的類(lèi)別里。為更好地在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就一定要注重服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。 服務(wù)禮儀是企業(yè)文化的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，是員工個(gè)人品味、信心、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的具體反映。注重服務(wù)禮儀，按服務(wù)禮儀要求服務(wù)，是現(xiàn)代企業(yè)從業(yè)人員的最基本要求。      注重服務(wù)禮儀，可以提升企業(yè)員工的個(gè)人素質(zhì),禮儀在行為美學(xué)方面指導(dǎo)著人們不斷地充實(shí)和完善自我，并潛移默化地熏陶著人們的心靈。它能幫助個(gè)人樹(shù)立良好的形象，提升個(gè)人的素養(yǎng)，使人們的談吐變得越來(lái)越文明，舉止儀態(tài)越來(lái)越優(yōu)雅，裝飾打扮更符合大眾的審美原則，體現(xiàn)出時(shí)代的特色和精神風(fēng)貌。禮儀會(huì)使人變得情趣高尚、氣質(zhì)優(yōu)雅、風(fēng)度瀟灑、受人歡迎。

課程大綱

【服務(wù)禮儀課程設(shè)置】序列項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式1序：禮之用，和為貴一、樹(shù)立以對(duì)方為中心的交往理念

二、永遠(yuǎn)有敬人之意

三、滿(mǎn)足對(duì)方的精神需求。

四、禮儀與《禮記》分析、講解、2職場(chǎng)人員形象塑造

個(gè)人形象代表企業(yè)形象打造良好的**印象講解、示范、訓(xùn)練、 儀容要求一、頭部

二、面部

三、發(fā)部

四、手部著裝要求一、職業(yè)裝的具體要求

二、工裝的集體要求

三、統(tǒng)一著工裝的六大好處3個(gè)人魅力之舉止規(guī)范一、身體語(yǔ)言訓(xùn)練

1、站姿 2、坐姿 3、示意 4、請(qǐng)讓送 5、方向指引

6、面部表情（游戲：情感病毒）

7、遞物 8、敲門(mén)（互動(dòng)：挑挑看） 講解、示范、訓(xùn)練、參與、情景模擬體態(tài)訓(xùn)練

（奧運(yùn)禮儀小姐訓(xùn)練法）1、站姿

2、行姿

3、坐姿

4、鞠躬

5、退恭

6、請(qǐng)讓送

7、方位指引

8、面部表情

9、遞物 10、敲門(mén)  4服務(wù)意識(shí)及服務(wù)心態(tài)一、如何樹(shù)立服務(wù)意識(shí)

1、潛意識(shí)決定行為，意識(shí)決定教養(yǎng)

2、服務(wù)的因果關(guān)系

3、事諸父，如事父；事諸兄，如事兄

4、行之不得，反求諸己

二、如何樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)

1、自知之明

2、善解人意

3、無(wú)微不至

4、不厭其煩

三、檢驗(yàn)服務(wù)意識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)

1、尊重自己

2、尊重自己的單位

3、尊重自己的職業(yè)

4、尊重服務(wù)對(duì)象

四、如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)

1、情緒困擾理論

2、君子不器

3、“神于天，圣于地”的博大胸襟講解、分析、案例、參與、5如何做到禮貌服務(wù)一、 尊稱(chēng)的使用

1、 何謂尊稱(chēng)

2、 使用禁忌

3、 使用公式

二、 使用敬語(yǔ)

1、 內(nèi)容表達(dá)

2、 語(yǔ)氣表達(dá)

三、 禮貌用語(yǔ)在工作中的應(yīng)用

1、 問(wèn)候語(yǔ)

2、 請(qǐng)求語(yǔ)

3、 致謝語(yǔ)

4、 致歉語(yǔ)

5、 道別語(yǔ)講解6如何做到熱情服務(wù)一、 眼到

1、 視線(xiàn)要求

2、 眼里有事

二、 口到

1、 善于表達(dá)

2、 言語(yǔ)禁忌

三、 身到

1、 姿正、

2、 手快

3、 腳勤

四、 意到

1、 表情互動(dòng)

2、 表情大方

3、 表情自然講解、示范7如何做到文明服務(wù)一、規(guī)范服務(wù)

1、 來(lái)由迎聲

2、 問(wèn)有答聲

3、 去有送聲

二、科學(xué)服務(wù)

1、練好崗位技能（業(yè)精于勤而荒于嬉）

2、洞悉客人心理（客人為什么配合你）

四、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、 永遠(yuǎn)有敬人之意

2、 滿(mǎn)足對(duì)方的精神需求

3、 滿(mǎn)足對(duì)方的精神需求

4、 己所不欲，勿施于人

5、 己欲立，先立人；己欲達(dá)，先達(dá)人講解8服務(wù)的三A原則一、 接受原則服務(wù)的白金法則

二、 重視原則

三、 贊美原則 9如何做到人文化服務(wù)一、善于記住客人的名字，并能在第二次接觸時(shí)叫出來(lái)

二、了解對(duì)方的興趣、愛(ài)好和特殊嗜好，滿(mǎn)足他的需求

三、對(duì)工作感興趣，對(duì)接觸的人感興趣，對(duì)別人表現(xiàn)出誠(chéng)摯的關(guān)切；

四、服務(wù)時(shí)的面部表情比穿著更重要；

五、永遠(yuǎn)讓對(duì)方感覺(jué)到自己是一個(gè)重要人物，讓他有滿(mǎn)　　足感、成就感、炫耀感；講解、示范10社交

溝通禮儀職業(yè)社交與溝通技禮儀

1、言談禮儀的基本原則

2、良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的控制

3、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言、豐富的臉部表情

4、禮儀的用語(yǔ)及避諱原則

5：人際溝通的白金法則

6：掌握人生溝通密碼

一：如何與上司溝通

二： 如何與下屬溝通講解、示范11電話(huà)禮儀一、接聽(tīng)電話(huà)

1、改善電話(huà)中的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

2、電話(huà)中的笑容、問(wèn)候和姿勢(shì)

3、 三聲內(nèi)拿起話(huà)筒

4、 遲接須表歉意

5、 讓對(duì)方稍等不能超過(guò)一分鐘

6、 來(lái)人比電話(huà)重要

7、 傳達(dá)和復(fù)誦

8、 向?qū)Ψ降膩?lái)電表示感謝

9、 掛電話(huà)的時(shí)機(jī)

二、撥打電話(huà)

1、 打電話(huà)的時(shí)間選擇

2、 重要的自我介紹

3、 禮貌寒暄

4、 長(zhǎng)談須征求對(duì)方的同意

5、 時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)

6、 掛斷電話(huà)前的禮貌用語(yǔ)講解、示范12其他社交、商務(wù)禮儀一、乘車(chē)

二、用餐

三、見(jiàn)面禮節(jié)

四、交談禮儀

五、話(huà)題選擇

六、就餐禮儀講解?     服務(wù)禮儀訓(xùn)練:前臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

?     文明服務(wù)用語(yǔ)的要求

?     怎樣塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)

?     服務(wù)人員：請(qǐng)讀懂身體語(yǔ)言

?     你的微笑價(jià)值百萬(wàn)

?     服務(wù)禮儀訓(xùn)練:怎樣禮貌敬茶

?     服務(wù)禮儀訓(xùn)練:如何優(yōu)雅展示物品

?     服務(wù)禮儀:服務(wù)手勢(shì)的禁忌

?     服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練之開(kāi)關(guān)門(mén)禮儀

?     服務(wù)禮儀培訓(xùn):規(guī)范坐姿訓(xùn)練

?     服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練之不受歡迎的服務(wù)站姿

?     服務(wù)禮儀:服務(wù)崗位著裝自律

?     服務(wù)人員儀容自律

?     服務(wù)禮儀訓(xùn)練之服務(wù)工作的時(shí)間管理

?     服務(wù)禮儀:服務(wù)工作須律己敬人

?     服務(wù)禮儀:稱(chēng)職的服務(wù)人員要做到

?     服務(wù)禮儀的重要性

?     西餐標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

?     服務(wù)禮儀訓(xùn)練之顧客投訴的價(jià)值

?     客戶(hù)接待的技巧

?     了解客戶(hù)服務(wù)的重要性

【課程大綱】

一、序：禮之用，和為貴

1. 樹(shù)立以對(duì)方為中心的交往理念

2. 永遠(yuǎn)有敬人之意

3. 滿(mǎn)足對(duì)方的精神需求。 分析、講解、案例

二、職場(chǎng)人員形象塑造

個(gè)人形象代表企業(yè)形象

打造良好的**印象 講解、示范、訓(xùn)練、

1.著裝規(guī)范

1) 著裝的總體要求

2) 男式的著裝規(guī)范

3) 女士著裝規(guī)范

4) 儀容儀表之具體要求

三、個(gè)人魅力之舉止規(guī)范

1. 身體語(yǔ)言訓(xùn)練

1) 站姿

2) 坐姿

3) 示意

4) 請(qǐng)讓送

5) 方向指引

6) 6、面部表情（游戲：情感病毒）

7) 7、遞物

8) 8、敲門(mén)（互動(dòng)：挑挑看） 講解、示范、訓(xùn)練、參與、情景模擬

商務(wù)禮儀之對(duì)外接待

2. 商務(wù)見(jiàn)面之舉止規(guī)范

1) 稱(chēng)謂和介紹禮儀

2) 握手禮儀

3) 介紹禮儀

4) 名片的遞接

5) 送別禮儀

情景模擬：展現(xiàn)你的商務(wù)魅力

3. 規(guī)范化接待標(biāo)準(zhǔn)

1) 接待三聲

2) 四個(gè)不講

3) 熱情接待之熱情四到

4) 商務(wù)接待之敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)的使用

4. 工作交往禮儀

1) 與領(lǐng)導(dǎo)相處禮儀

a. 尊重上級(jí)

b. 做好本職工作

c. 積極配合上級(jí)工作

2) 與同事相處禮儀

a. 接受對(duì)方

b. 重視對(duì)方

c. 贊美對(duì)方 講解

5. 就餐禮儀

1) 宴請(qǐng)他人

a. 時(shí)間的選擇

b. 如何著裝

c. 如何點(diǎn)菜

d. 如何敬酒（含祝酒詞）

e. 敬酒順序、品茶與咖啡

f. 餐桌話(huà)題的選擇

g. 圓滿(mǎn)結(jié)束

h. 自助餐基本禮儀

2) 被他人宴請(qǐng)

a. 赴宴時(shí)間

b. 點(diǎn)菜技巧

c. 如何接受敬酒及答謝詞

3) 餐桌禮儀禁忌

4) 自助餐禮儀