課程目標(biāo)

1、理解TQM（全面質(zhì)量管理）模式的先進(jìn)管理理念，如以顧客為中心、過(guò)程管理、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)管理、持續(xù) 改進(jìn)、團(tuán)隊(duì)合作、劣質(zhì)成本、追求卓越質(zhì)量等概念。 2、掌握TQM（全面質(zhì)量管理）問(wèn)題改善模式推行的流程和方法。 3、掌握TQM（全面質(zhì)量管理）關(guān)鍵實(shí)用圖形工具和實(shí)用軟件MINITAB應(yīng)用。 4、掌握統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制方法（SPC）和過(guò)程能力計(jì)算 5、掌握測(cè)量系統(tǒng)分析方法 6、掌握劣質(zhì)成本控制和消除方法。 7、了解六西格瑪DMAIC系統(tǒng)解決問(wèn)題模式（D定義、M測(cè)量、A分析、I改進(jìn)和C控制）和對(duì)解決企業(yè)

課程大綱

課程大綱

**天

引言：全面質(zhì)量管理（TQM）是企業(yè)生存和發(fā)展的唯一出路

思考：為什么必須要TQM戰(zhàn)略！

1、顧客善變而追求價(jià)值**大化

2、動(dòng)蕩不安的全球經(jīng)營(yíng)環(huán)境

3、激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

4、員工、社會(huì)和相關(guān)方要滿意

5、高質(zhì)量低成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是**競(jìng)爭(zhēng)武器！

第 一部分：認(rèn)識(shí)全面質(zhì)量管理（TQM）

一：質(zhì)量和顧客滿意

1、什么是質(zhì)量？

1）“小質(zhì)量”與“大質(zhì)量” 2）質(zhì)量發(fā)展過(guò)程

3) 六西格瑪卓越質(zhì)量

2、認(rèn)識(shí)顧客和要求

1）顧客之重性 2）認(rèn)識(shí)內(nèi)外顧客

3）識(shí)別顧客要求 4）顧客之滿意與評(píng)估

二、TQM全面質(zhì)量管理體系圖

1、愿景、使命、價(jià)值觀和領(lǐng)導(dǎo)

2、以顧客為中心

3、TQM和ISO9000管理系統(tǒng)

4、過(guò)程管理和控制

5、系統(tǒng)化管理

6、人力資源和培訓(xùn)

7、科學(xué)方法和工具

8、團(tuán)隊(duì)和文化

10、信息和溝通

11、TQM之目的

1）取悅于顧客 2）降低劣質(zhì)成本

3）更高的收益 3）更忠誠(chéng)的員工

10、TQM改善模式

1）戴明PDCA改善圈和QCC活動(dòng)

2）朱蘭突破性改善和改善三部曲

3）六西格瑪突破性改善模式DMAIC

第二部分：質(zhì)量和成本

一、傳統(tǒng)質(zhì)量成本

1、鑒定成本

2、預(yù)防成本

3、內(nèi)部損失成本

4、外部損失成本

5、練習(xí)：質(zhì)量外部損失案例計(jì)算

二、六西格瑪劣質(zhì)成本

1、六西格瑪劣質(zhì)成本概念

2、認(rèn)識(shí)劣質(zhì)冰山

3、六西格瑪劣質(zhì)成本與傳統(tǒng)質(zhì)量成本差異

4、用貨幣語(yǔ)言衡量工作的績(jī)效

6、挖寶比賽：發(fā)現(xiàn)你工作的劣質(zhì)成本

第三部份：六西格瑪質(zhì)量管理簡(jiǎn)介

1、六西格瑪——“零缺點(diǎn)”質(zhì)量 2、六西格瑪特點(diǎn)

3、六西格瑪系統(tǒng)解決問(wèn)題的方法簡(jiǎn)介 4、六西格瑪項(xiàng)目案例探討

5、學(xué)員交流與互動(dòng)

案例分析和討論

第二天

第四部分：全面質(zhì)量管理（TQM）實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用—--如何解決復(fù)雜的問(wèn)題

一、識(shí)別問(wèn)題――從識(shí)別顧客開(kāi)始

二、了解問(wèn)題――從認(rèn)識(shí)流程開(kāi)始

三、選擇問(wèn)題――如何選擇項(xiàng)目

1、自上而下和自下而上的選擇項(xiàng)目方法

2、項(xiàng)目的可行性和重要性分析

3、把問(wèn)題轉(zhuǎn)化為貨幣語(yǔ)言——劣質(zhì)成本

4、肢解“大象”——大問(wèn)題分解

四、確定問(wèn)題——項(xiàng)目策劃

1、問(wèn)題精確量化陳述

2、項(xiàng)目目標(biāo)制定——SMART原則

3、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建和團(tuán)隊(duì)管理

4、項(xiàng)目相關(guān)方分析和阻力場(chǎng)分析

5、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)與財(cái)務(wù)收益評(píng)估

6、項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)制作與練習(xí)

五、問(wèn)題現(xiàn)狀測(cè)量  

1、問(wèn)題流程圖展開(kāi)

2、流程IPO分析

3、快贏改善工具

4、數(shù)據(jù)分層和收集

5、案例分析

六、原因探索性分析

1、識(shí)別可能的原因——結(jié)合IPO圖、石川圖和頭腦風(fēng)爆法分析

2、多變量分析——多原因問(wèn)題定量探索

3、集中圖分析——精確定位重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題

4、部件搜索——好壞對(duì)比分析

5、探求根本原因---“5Why”和“4W1H”分析法

6、其它圖表分析方法

7、案例分析

七、原因過(guò)濾

1、**步過(guò)濾——GE矩陣分析

2、第二步過(guò)濾——FMEA綜合分析

3、關(guān)鍵的少數(shù)和有用的多數(shù)

4、排除經(jīng)驗(yàn)誤導(dǎo)，以數(shù)據(jù)說(shuō)話。

5、案例分析

八、改善和優(yōu)化

1、DOE實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)在改善中的作用

2、防錯(cuò)法消除人為的失誤

3、斷根法和預(yù)防

4、案例分析

九、保持成果

1、標(biāo)準(zhǔn)化 2、SPC流程控制

3、文化變革 4、防錯(cuò)

5、定期回顧和獎(jiǎng)勵(lì)

第五部分：如何借圖表直觀分析問(wèn)題原因

一、點(diǎn)檢表

1、 點(diǎn)檢表的作用

2、點(diǎn)檢表的種類和內(nèi)容

3、 如何按問(wèn)題設(shè)計(jì)點(diǎn)檢表收集數(shù)據(jù)

二、如何用MINITAB軟件進(jìn)行魚(yú)骨圖和因果圖分析法

1、腦力激蕩法分析可能的原因（4M1E）

2、多因多果篩選分析法

4、MINITAB軟件作魚(yú)骨圖

5、MINITAB之柏拉圖實(shí)例應(yīng)用

三、可能原因比較法

1、位置偏移識(shí)別和對(duì)比

2、過(guò)程波動(dòng)識(shí)別和對(duì)比

3、同時(shí)間有關(guān)的可能原因識(shí)別

4、層別圖、變異圖、箱圖和趨勢(shì)圖之MINITAB操作

四、相關(guān)性分析---散布圖

1、散布圖直觀判定因果定量關(guān)系

2、線性關(guān)系、非線性關(guān)系和不相關(guān)

3、散布圖現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題分析