n 課程大綱
**部分：認知優質服務價值 :唯有服務可以締造銀行的核心競爭力；
1、 開啟思維：銀行業新競爭時代背景下，網點服務模式的創新勢在必行；
a) 明天你是否依然愛我：銀行業客戶流失特點分析；
b) 其實你不懂我的心：新體驗經濟時代下的客戶服務價值思考；
c) 思考：新顧客？回頭客？ 老顧客？還是品牌服務的忠實擁護者？- 顧客的四層級
d) 產品同質化時代的競爭優勢在哪里：服務理念？服務差異化？服務人性化？
2、 服務品牌大使：無法復制的產品 – 服務營銷的特征分析
3、 贏在一線 – 服務意識：一切從“心”改變
第二部分：打開客戶的心門 – 銀行現場服務技巧
1. 案例區：都是ATM機惹的禍；
2. 思考：客戶要的感覺永遠是……?
3. 不可不知的銀行金牌服務的7法則；
4. 現場服務，禮到為先：服務如何更在“禮”？
a) 待客“三聲”；
b) 迎客“三先”；
c) 服務“五勤”；
5. 避免不文雅的行為和舉動：服務現場哪些行為不可?。?/p>
6. 案例區：誰招惹了誰？
7. 把話說對還不夠，還要把話說好：服務溝通中“說話”的藝術；
8. 語言表達：用客戶喜歡的句式；
9. 服務過程不可觸及的語言“雷區”；
10. 傾聽客戶要做到的“6到位”；
11. 耐心服務：以不變應萬變；
12. 現場服務技能練習：原來服務可以更好的！
a) 案例：取款8萬未預約遭拒絕；
b) 案例：我為什么就不能取2000元；
c) …………………………………….;
d) …………………………………….;
第三部分：服務如何變“廢”為寶 - 客戶投訴與抱怨現場處理技巧與策略
13. 客戶為何不滿意？- 軟件？硬件？銀行客戶抱怨及投訴常見原因分析；
14. 客戶不滿意 = 客戶投訴？ - 當客戶不滿意時，他們通常會做什么？
15. 非抱怨/投訴客戶類型分析 – 他們的心智模式與需求；
16. 案例區：誰招惹了誰？
17. 抱怨客戶類型分析 - 他們的心智模式與需求；
18. 當客戶體驗不滿時 -- 客戶投訴心理分析；
19. 案例區：都是ATM機惹的禍；
20. 其實你不懂我的心 -- 投訴處理為何遭遇失敗；
21. 案例區：服務者與被服務者，為何態度差別這么大？
22. 客戶要的永遠是…？- 有效處理客戶投訴與抱怨的黃金法則；
23. 行動改變是有效投訴處理的關鍵 - 應對客戶投訴的“3個一”工程；
24. 平息客戶投訴的完整流程 – 6步循環法；
25. 不要“火上澆油” -與情緒中客戶溝通禁忌的話語或身體語言反應；
26. 投訴處理如何更有效 – 客戶投訴處理6大法應用；
27. 應對投訴特殊個案不可不知的7原則；
28. 特殊投訴客戶的處理要點分析與解決策略；
a) 當客戶暴怒時；
b) 當客戶宣稱要**其他途徑去投訴時；
c) 當客戶提出不合理要求時；
d) 當客戶無理取鬧時；
e) ……………………………；
29. 不要觸“雷區” – 銀行職員什么樣的言行表現**容易激怒客戶并引發投訴；
30. 在處理客戶投訴事件中，銀行職員如何快速有效的調整自己的情緒？
31. 銀行柜面人員、大堂經理、網點主任在客戶投訴事件中的角色認知；
32. 我們的投訴處理工作可以再多走一步 – 投訴客戶事件的及時記錄與及時回訪；
33. 預防為主，處理為輔 - 要降低客戶的投訴率，我們應該從哪些根本性的問題入手？
34. 系統解決問題思維：如何化解客戶投訴的惡性循環與處理的低效重復？
35. 把投訴管理納入我們的日常管理要務：未雨綢繆才能制勝千里；
